Skip to content
011 322 44 56skype:kpetka78petra@kontaktni-center.org
SkypeFacebookLinkedin
Kontaktni center
Kontaktni center
Le kontaktni centri z empatičnimi dialogi s stranko bodo uspešni!
  • O meni
  • Knjiga
  • Blog
  • Napovednik dogodkov
  • FAQ
  • Kontakt
  • O meni
  • Knjiga
  • Blog
  • Napovednik dogodkov
  • FAQ
  • Kontakt

21 dni v kontaktnem centru

14. 3. 2016

Kdaj ste si nazadnje kupili nove čevlje? Kako se počutite v njih prve dni, prve ure? Žulji, bolečine – zveni znano? Uhoditi jih je potrebno. Ponoviti korake, čim večkrat. Zakaj začenjam današnje razmišljanje s čevlji? Lahko bi ga začela tudi s posejanim semenom. Od setve do žetve mine kar nekaj časa. V “čakanju” smo navadno mirni, ker verjamemo, da bo seme vzklilo in rodilo.

Kako pa je z uvajanjem novih znanj in sprememb? Zadnji teden je bil kontakti center v znamenju izobraževanj in konferenc, katere smo polni navdušenja zaključili z obljubami in zavezami, kaj vse bomo spremenili ali implementirali v svoje okolje, delo ali ekipo. Super, a kaj ko “val navdušenja” hitro pojema. In če se vrnemo k čevljem, v njih moramo narediti kar nekaj korakov – metrov – kilometrov, da nam bodo udobni. Tako je  tudi z obljubo ali zavezo po nečem novem, saj nas le-ta vrže iz “cone udobja” in od nas zahteva vztrajnost, potrpljenje ter testiranje. Težko, stresno in “boleče” obdobje je pred nami. In kako navadno reagiramo “navadni smrtniki”? Ker je bolečina prehuda, rezultatov pa od nikjer – obupamo in prenehamo.

Zelo dober primer je “obljuba” spremembe dialoga ali govora v kontaktnem centru. Ko se uvaja sprememba dialoga ali posamezne točke dialoga, je na preizkušnji naša vztrajnost ali “hoja v novih čevljih”. Prve ure pa vse tja do nekaj dni po spremembi rezultati stagnirajo ali padejo, ker je fokus na govorjenju – izbiri besed – ne na poslušanju. Dialogi niso sproščeni. Zaupanje v sebe in v spremembo je na nizki ravni. Agent ima v tem obdobju občutek “padanja” – izgubljanja, zato so v tem trenutku izredno pomembneaktivnosti pohvale in spodbude vodij.

Agent naredi spremembo – želi rezultat. Mentor, ga mentorira – želi rezultat. Vodja, vodi projekt – želi rezultat. Vsi vključeni so namreč odvisni od rezultata, saj je rezultat ključni del njihove variabilne plače. Torej je pogost “pobeg na stara pota” (kjer so rezultati zanesljivi) motiviran bolj kot sprememba. Da razvijemo novo prakso – navado je potrebnih 21 dni! Ste računali na to? Instant rezultat torej ni prava pot. Vsem procesom v kontaktnem centru  vezanim na “eno malo” spremembo je potrebno dodati časovno komponento – 21 dni!

(Samo)motivacija, k spremembi je ključna. Navada je namreč železna srajca tako v kontaktnem centru kot tudi v življenju. Ko sprejmemo odločitve o spremembi poglejmo, če jih podpirajo tudi naši procesi in ostali sistemi. Največkrat se namreč odločitev o spremembi ne sklada z določenim sistemom, pogosto z nagrajevalnim. Prevečkrat je tako zaključek zgodbe – sprememba ni prava, pa naj si bo to dialoga, sedežnega reda, pozdrava ali ponudbe … Ste prepričani?

Ko se posameznik ali ekipa odloči za spremembo (uvajanjem novosti) je ključno, da jo podpremo in postavimo na realna tla s časovno komponento – 21 dni!

Pogumno in še enkrat pogumno na poti sprememb, DANES JE PONEDELJEK!

Najprej mi ustvarimo svoje navade, potem pa naše navade ustvarjajo nas. J. Dryden

dandialogkontaktni centernavadanavdušenjepogumrezultatspremembavztrajnost
Delite objavo
FacebookTwitterLinkedIn
Poglejte ostale objave
Sposobnost poslušanja
28. 7. 2020
Absentizem & fluktuacija
23. 7. 2020
20 uporabnih za uspešno 2020 v kontaktnem centru
4. 2. 2020
Srečno 2020
30. 12. 2019
Kaj je zaznamovalo vaš kontaktni center v preteklem letu?
4. 2. 2019
Kadrovanje prodajnih svetovalcev
20. 11. 2018
Zadnje dobre prakse:
  • 10 / Zavzetost zaposlenih
    10 / Zavzetost zaposlenih
  • 9 / Enoten sprejem kontakta
    9 / Enoten sprejem kontakta
  • 8 / Ključni kazalniki uspešnosti
    8 / Ključni kazalniki uspešnosti
  • 7 / Briefing
    7 / Briefing
  • 6 / Poslušanje
    6 / Poslušanje
  • 5 / Kadrovanje
    5 / Kadrovanje
KONTAKNI CENTER
Petra Knez Bahor je specialistka za kontaktne centre in telefonsko prodajo. Njen cilj je umestiti kontaktni center v srce podjetja ali organizacije.

Pravno obvestilo in splošni pogoji

Find us on:

FacebookLinkedinSkypeMail
KNJIGA

Koraki do učinkovite telefonske prodaje.

feature-layersKaterih 7 točk prodajnega pogovora postavi vaš brand v srce vaših strank?

Prednaročilo
ZADNJI BLOGI
  • Sposobnost poslušanja
    28. 7. 2020
  • Absentizem & fluktuacija
    23. 7. 2020
E-NOVIČNIK

Prijavite se na brezplačen e-novičnik.

Kontaktni center
Kontaktni center 2017
  • O meni
  • Knjiga
  • Blog
  • Napovednik dogodkov
  • FAQ
  • Kontakt
meni-slovenscina
Naročite se na naše novice

 

Prijavite se na brezplačen e-novičnik.

Spletna stran uporablja piškotke z namenom zagotavljanja spletne storitve, analizo uporabe, oglasnih sistemov in funkcionalnosti, ki jih brez piškotkov ne bi mogli nuditi. Z nadaljnjo uporabo spletne strani soglašate s piškotki. Več ›››Ok