Kaj je zaznamovalo vaš kontaktni center v preteklem letu?
Kdaj ste si nazadnje kupili nove čevlje? Kako se počutite v njih prve dni, prve ure? Žulji, bolečine – zveni znano? Uhoditi jih je potrebno. Ponoviti korake, čim večkrat. Zakaj začenjam današnje razmišljanje s čevlji? Lahko bi ga začela tudi s posejanim semenom. Od setve do žetve mine kar nekaj časa. V “čakanju” smo navadno mirni, ker verjamemo, da bo seme vzklilo in rodilo.
Kako pa je z uvajanjem novih znanj in sprememb? Zadnji teden je bil kontakti center v znamenju izobraževanj in konferenc, katere smo polni navdušenja zaključili z obljubami in zavezami, kaj vse bomo spremenili ali implementirali v svoje okolje, delo ali ekipo. Super, a kaj ko “val navdušenja” hitro pojema. In če se vrnemo k čevljem, v njih moramo narediti kar nekaj korakov – metrov – kilometrov, da nam bodo udobni. Tako je tudi z obljubo ali zavezo po nečem novem, saj nas le-ta vrže iz “cone udobja” in od nas zahteva vztrajnost, potrpljenje ter testiranje. Težko, stresno in “boleče” obdobje je pred nami. In kako navadno reagiramo “navadni smrtniki”? Ker je bolečina prehuda, rezultatov pa od nikjer – obupamo in prenehamo.
Zelo dober primer je “obljuba” spremembe dialoga ali govora v kontaktnem centru. Ko se uvaja sprememba dialoga ali posamezne točke dialoga, je na preizkušnji naša vztrajnost ali “hoja v novih čevljih”. Prve ure pa vse tja do nekaj dni po spremembi rezultati stagnirajo ali padejo, ker je fokus na govorjenju – izbiri besed – ne na poslušanju. Dialogi niso sproščeni. Zaupanje v sebe in v spremembo je na nizki ravni. Agent ima v tem obdobju občutek “padanja” – izgubljanja, zato so v tem trenutku izredno pomembneaktivnosti pohvale in spodbude vodij.
Agent naredi spremembo – želi rezultat. Mentor, ga mentorira – želi rezultat. Vodja, vodi projekt – želi rezultat. Vsi vključeni so namreč odvisni od rezultata, saj je rezultat ključni del njihove variabilne plače. Torej je pogost “pobeg na stara pota” (kjer so rezultati zanesljivi) motiviran bolj kot sprememba. Da razvijemo novo prakso – navado je potrebnih 21 dni! Ste računali na to? Instant rezultat torej ni prava pot. Vsem procesom v kontaktnem centru vezanim na “eno malo” spremembo je potrebno dodati časovno komponento – 21 dni!
(Samo)motivacija, k spremembi je ključna. Navada je namreč železna srajca tako v kontaktnem centru kot tudi v življenju. Ko sprejmemo odločitve o spremembi poglejmo, če jih podpirajo tudi naši procesi in ostali sistemi. Največkrat se namreč odločitev o spremembi ne sklada z določenim sistemom, pogosto z nagrajevalnim. Prevečkrat je tako zaključek zgodbe – sprememba ni prava, pa naj si bo to dialoga, sedežnega reda, pozdrava ali ponudbe … Ste prepričani?
Ko se posameznik ali ekipa odloči za spremembo (uvajanjem novosti) je ključno, da jo podpremo in postavimo na realna tla s časovno komponento – 21 dni!
Pogumno in še enkrat pogumno na poti sprememb, DANES JE PONEDELJEK!
Najprej mi ustvarimo svoje navade, potem pa naše navade ustvarjajo nas. J. Dryden
Poglejte ostale objave
