Sposobnost poslušanja
Stres je pogosto uporabljena beseda v okolju kontaktnega centra.
Je tudi »dežurni krivec« za absentizem – bolniške odsotnosti.
V povprečju je pri skrbnikih kontaktnega centra zabeležen med 7 in 12 odstotni absentizem:
- pri inbound kontaktnih centrih je nižji,
- pri izključno outbound kontaktnih centrih pa lahko presega 12-odstotkov.
Odstotki so tudi odvisni od lokacije centra: to je od države, večje mesto, obrobje mesta ….
Stopnja fluktuacije oz. »attrition ratio« na letni ravni znaša tudi več kot 25% letno.
Odvisna je od oblike zaposlitev: redna oblika, pogodbena, študentsko delo ali s.p.. V izračun fluktuacije vključimo: odpovedi, upokojitve, odpuščanja in napredovanja. Slednjih na žalost ni veliko, skozi leta sem srečala več prehodov iz enega v drugi kontaktni center, ker »prestopniki« upajo, da bo njihovo znanje v drugem okolju bolje cenjeno in nagrajeno.
Stroški teh dveh pojavov so izredno visoki. Nadomestitev enega skrbnika v kontaktnem centru je po oceni enaka strošku plače, ki jo zaposleni prejme za dva meseca. Ob tem ne smemo spregledati tudi negativnega vpliva na produktivnosti. Skupni strošek je tako višji.
Stopnja stresa je v kontaktnih centrih povezana tudi s stopnjo izobrazbe. Skrbniki ali prodajni svetovalci z višjo izobrazbo, se pogosto počutijo manj koristne, ker svojega znanja na delovnem mestu ne uporabljajo. Ti zaposleni imajo višja pričakovanja in če ta niso uresničena sprožajo nezadovoljstvo in stres.
Poglejte ostale objave
