Kaj je zaznamovalo vaš kontaktni center v preteklem letu?
Ali lahko tudi z uporabo »izbranih« pravih prvih besed v dialogu vplivamo na prvi vtis?
Priporočil in zgodb na temo prvega vtisa je toliko, da sem resno razmišljala ali naj se ga lotim tudi sama ali naj pustim to temo pri miru.
Odločila sem se, da s tabo delim svoje izkušnje in spoznanja, mogoče pa ti pridejo prav. Meni je nekaj spoznanj, dodobra pomagalo, tako pri izražanju sebe in svojih želja kot pri opazovanju situacij v življenju.
Verjetno si že slišal za »učinek prvega vtisa«. To je človekovo nagnjene, da na podlagi prvega vtisa, ki si ga ustvari, presoja nadaljnje vedenje sogovornika. Če poenostavim, naš prvi vtis o nekom je ključnega pomena, zato ker vse, kar vidimo in slišimo v nadaljevanju, filtriramo skozi prvi vtis.
Prvi vtis je tako zelo pomemben, da celo tisto, kar o komu zvemo, preden ga prvič vidimo, vpliva na našo predstavo o njem. Ko si o nekom ustvarimo mnenje, prav skozi prizmo prvega vtisa, presojamo njegove nadaljnje korake.
Poglejmo prvi vtis še iz drugega zornega kota, če smo pri nekom pustili ugoden prvi vtis, bo ta človek v prihodnje presojal nas in naše obnašanje pozitivno in dobrohotno.
Ali lahko tudi z uporabo »izbranih« prvih besed v dialogu vplivamo na prvi vtis?
Med prebiranjem različnih člankov, sem prišla do zanimive raziskave, ki jo je opravil Harold Kelly z ekipo študentov.
S spodnjimi besedami, je navedel dva tipa karakteristik za gostujočega predavatelja:
A: Hladen človek, delaven, kritičen, praktičen in odličen.
B: Topel človek, delaven, kritičen, praktičen in odličen.
Študentje, ki so prebrali opis »A« so predavatelja strožje presojali, kot študentje, ki so prebrali opis »B«. Opisa se razlikujeta izključno v prvi besedi, vse ostale besede so enake. Kakor hitro preberemo prvo besedo, vse nadaljnje karakteristike filtriramo in presojamo glede na izbrano prvo besedo – glede na prvi vtis, ki smo si ga o človeku ustvarili.
Če sklenem, zelo pomembna je naša prva poteza. Ta mora biti čim boljša, kajti sogovornik bo ves nadaljnji pogovor presojal v luči prvega vtisa, ki si ga je ustvaril. Iz zgornjega primera lahko razberemo, da je zelo pomembno s katero besedo začnemo dialog s sogovornikom.
V pripravljalni fazi na dialog v mislih naredi izbor pravih »prvih« besed, ki vas, vaš izdelek ali storitev opišejo pozitivno, srčno, ljubeče, toplo, ker bo skozi to prvo besedo sogovornik presojal in sprejemal nadaljnje odločitve. Ko bi torej radi na sogovornika naredili dober vtis, nam je v veliko pomoč, da sogovornik že pred telefonskim klicem ali osebnim srečanjem, pride v stik s pozitivnimi besedami o nas, naši storitvi, izdelku, podjetju …
Spoznal si, da je za prvi vtis pomembna »prva« prva beseda (naj bo skrbno izbrana!) v dialogu. Pozornost pa velja usmeriti tudi v to kako, torej na kakšen način povemo ali prenesemo informacijo do sogovornika.
Kateri element (trik) nam zagotovo pomaga pri dobrem prvem vtisu, ti zaupam v nadaljevanju.
Prvovrstna taktika za ustvarjanje odličnega prvega vtisa v telefonski prodaji, ki jo z lahkoto uporabimo, ker je preprosta je: Nasmeh! O pomenu nasmeha v okolju kontaktnega centra in telefonske prodaje sem pisala tudi v »rdečki«.
Nasmeh je izrednega pomena, ker izraža: samozaupanje, zadovoljstvo, zavzetost in sprejemanje, kar so štiri temeljne sestavine za uspešen dialog in odnos s stranko. Z nasmehom izražamo samozavest. Nasmeh poleg tega izraža tudi zadovoljstvo, zadovoljni ljudje nas bolj privlačijo in smo zato tudi bolj naklonjeni. Zavzetost je nalezljiva in je zelo pomembna za ustvarjanje prvega vtisa.
Z nasmehom sogovorniku sporočaš, da ti je v veselje govoriti z njim, z njim prebudiš tudi njegovo zanimanje za vas in posledično za vašo storitev ali izdelek. Nasmeh izraža tudi sprejemanje; sogovorniku daš vedeti, da ga sprejemaš takšnega kot je.
Ali ti je že kdaj spodletelo pri prvem vtisu? Kaj potem?
Velikokrat sem že slišala, da nimam druge možnosti! Kako da ne?! Vedno je!
Ko sem pred kratkim na srečanju naredila totalno neumnost, sem mislila, da je konec sveta. A sem se hitro reagirala, sicer vsa zardela v obraz, zbrala sem moč in izrekla stavek: »Tako nerodno mi je!«, ki ga ocenjujem za najprimernejšega v takem momentu, ker sporoča: zavedam se, da sem storil napako, kar pomeni, da je verjetno ne bomo več ponovila. Drugič, pokaže, da sem samo človek, ki dela napake in sprejme odgovornost za njih. In tretjič kaže, da sem iskren človek
Misel za zaključek:
»V življenju imate dve izbiri: lahko se izgubite v množici ali izstopate. Če hočete izstopati, morate biti drugačni. Če hočete biti drugačni, morate stremeti, ki temu, da ste taki, kot ne more biti nihče drug.«
Alan Ashley-Pitt
Poglejte ostale objave
