Skip to content
011 322 44 56skype:kpetka78petra@kontaktni-center.org
SkypeFacebookLinkedin
Kontaktni center
Kontaktni center
Le kontaktni centri z empatičnimi dialogi s stranko bodo uspešni!
  • O meni
  • Knjiga
  • Blog
  • Napovednik dogodkov
  • FAQ
  • Kontakt
  • O meni
  • Knjiga
  • Blog
  • Napovednik dogodkov
  • FAQ
  • Kontakt

Ali lahko tudi z uporabo »izbranih« pravi besed vplivamo na prvi vtis?

3. 2. 2018

Ali lahko tudi z uporabo »izbranih« pravih prvih besed v dialogu vplivamo na prvi vtis?

Priporočil in zgodb na temo prvega vtisa je toliko, da sem resno razmišljala ali naj se ga lotim tudi sama ali naj pustim to temo pri miru.

Odločila sem se, da s tabo delim svoje izkušnje in spoznanja, mogoče pa ti pridejo prav. Meni je nekaj spoznanj, dodobra pomagalo, tako pri izražanju sebe in svojih želja kot pri opazovanju situacij v življenju.

Verjetno si že slišal za »učinek prvega vtisa«. To je človekovo nagnjene, da na podlagi prvega vtisa, ki si ga ustvari, presoja nadaljnje vedenje sogovornika. Če poenostavim, naš prvi vtis o nekom je ključnega pomena, zato ker vse, kar vidimo in slišimo v nadaljevanju, filtriramo skozi prvi vtis.

Prvi vtis je tako zelo pomemben, da celo tisto, kar o komu zvemo, preden ga prvič vidimo, vpliva na našo predstavo o njem. Ko si o nekom ustvarimo mnenje, prav skozi prizmo prvega vtisa, presojamo njegove nadaljnje korake.

Poglejmo prvi vtis še iz drugega zornega kota, če smo pri nekom pustili ugoden prvi vtis, bo ta človek v prihodnje presojal nas in naše obnašanje pozitivno in dobrohotno.

Ali lahko tudi z uporabo »izbranih« prvih besed v dialogu vplivamo na prvi vtis?

Med prebiranjem različnih člankov, sem prišla do zanimive raziskave, ki jo je opravil Harold Kelly z ekipo študentov.

S spodnjimi besedami, je navedel dva tipa karakteristik za gostujočega predavatelja:

A: Hladen človek, delaven, kritičen, praktičen in odličen.

B: Topel človek, delaven, kritičen, praktičen in odličen.

Študentje, ki so prebrali opis »A« so predavatelja strožje presojali, kot študentje, ki so prebrali opis »B«. Opisa se razlikujeta izključno v prvi besedi, vse ostale besede so enake. Kakor hitro preberemo prvo besedo, vse nadaljnje karakteristike filtriramo in presojamo glede na  izbrano prvo besedo – glede na prvi vtis, ki smo si ga o človeku ustvarili.

Če sklenem, zelo pomembna je naša prva poteza. Ta mora biti čim boljša, kajti sogovornik bo ves nadaljnji pogovor presojal v luči prvega vtisa, ki si ga je ustvaril. Iz zgornjega primera lahko  razberemo, da je zelo pomembno s katero besedo začnemo dialog s sogovornikom.

V pripravljalni fazi na dialog v mislih naredi izbor pravih »prvih« besed, ki vas, vaš izdelek ali storitev opišejo pozitivno, srčno, ljubeče, toplo, ker bo skozi to prvo besedo sogovornik presojal in sprejemal nadaljnje odločitve. Ko bi torej radi na sogovornika naredili dober vtis, nam je v veliko pomoč, da sogovornik že pred telefonskim klicem ali osebnim srečanjem, pride v stik s pozitivnimi besedami o nas, naši storitvi, izdelku, podjetju …

Spoznal si, da je za prvi vtis pomembna »prva« prva beseda (naj bo skrbno izbrana!) v dialogu. Pozornost pa velja usmeriti tudi v to kako, torej na kakšen način povemo ali prenesemo informacijo do sogovornika.

Kateri element (trik) nam zagotovo pomaga pri dobrem prvem vtisu, ti zaupam v nadaljevanju.

Prvovrstna taktika za ustvarjanje odličnega prvega vtisa v telefonski prodaji, ki jo z lahkoto uporabimo, ker je preprosta je: Nasmeh! O pomenu nasmeha v okolju kontaktnega centra in telefonske prodaje sem pisala tudi v »rdečki«.

Nasmeh je izrednega pomena, ker izraža: samozaupanje, zadovoljstvo, zavzetost in sprejemanje, kar so štiri temeljne sestavine za uspešen dialog in odnos s stranko. Z nasmehom izražamo samozavest. Nasmeh poleg tega izraža tudi zadovoljstvo, zadovoljni ljudje nas bolj privlačijo in smo zato tudi bolj naklonjeni. Zavzetost je nalezljiva in je zelo pomembna za ustvarjanje prvega vtisa.

Z nasmehom sogovorniku sporočaš, da ti je v veselje govoriti z njim, z njim prebudiš tudi njegovo zanimanje za vas in posledično za vašo storitev ali izdelek.  Nasmeh izraža tudi sprejemanje; sogovorniku daš vedeti, da ga sprejemaš takšnega kot je.

Ali ti je že kdaj spodletelo pri prvem vtisu? Kaj potem?

Velikokrat sem že slišala, da nimam druge možnosti! Kako da ne?! Vedno je!

Ko sem  pred kratkim na srečanju naredila totalno neumnost, sem mislila, da je konec sveta. A sem se hitro reagirala, sicer vsa zardela v obraz, zbrala sem moč in izrekla stavek: »Tako nerodno mi je!«, ki ga ocenjujem za najprimernejšega v takem momentu, ker sporoča: zavedam se, da sem storil napako, kar pomeni, da je verjetno ne bomo več ponovila. Drugič, pokaže, da sem samo človek, ki dela napake in sprejme odgovornost za njih. In tretjič kaže, da sem iskren človek

 

Misel za zaključek:

»V življenju imate dve izbiri: lahko se izgubite v množici ali izstopate. Če hočete izstopati, morate biti drugačni. Če hočete biti drugačni, morate stremeti, ki temu, da ste taki, kot ne more biti nihče drug.«

Alan Ashley-Pitt

 

 

besededialogglasklicni centerkomuniciranjekontaktni centerodnosposkušanjeprave besedeprodajni pogovorprodajni rezultatiprve besedeprvi vtissrcetelefonska prodajauporabniška izkušnjauspešno komuniciranjevtiszaupanje
Delite objavo
FacebookTwitterLinkedIn
Poglejte ostale objave
Sposobnost poslušanja
28. 7. 2020
Absentizem & fluktuacija
23. 7. 2020
20 uporabnih za uspešno 2020 v kontaktnem centru
4. 2. 2020
Srečno 2020
30. 12. 2019
Kaj je zaznamovalo vaš kontaktni center v preteklem letu?
4. 2. 2019
Kadrovanje prodajnih svetovalcev
20. 11. 2018
Zadnje dobre prakse:
  • 10 / Zavzetost zaposlenih
    10 / Zavzetost zaposlenih
  • 9 / Enoten sprejem kontakta
    9 / Enoten sprejem kontakta
  • 8 / Ključni kazalniki uspešnosti
    8 / Ključni kazalniki uspešnosti
  • 7 / Briefing
    7 / Briefing
  • 6 / Poslušanje
    6 / Poslušanje
  • 5 / Kadrovanje
    5 / Kadrovanje
KONTAKNI CENTER
Petra Knez Bahor je specialistka za kontaktne centre in telefonsko prodajo. Njen cilj je umestiti kontaktni center v srce podjetja ali organizacije.

Pravno obvestilo in splošni pogoji

Find us on:

FacebookLinkedinSkypeMail
KNJIGA

Koraki do učinkovite telefonske prodaje.

feature-layersKaterih 7 točk prodajnega pogovora postavi vaš brand v srce vaših strank?

Prednaročilo
ZADNJI BLOGI
  • Sposobnost poslušanja
    28. 7. 2020
  • Absentizem & fluktuacija
    23. 7. 2020
E-NOVIČNIK

Prijavite se na brezplačen e-novičnik.

Kontaktni center
Kontaktni center 2017
  • O meni
  • Knjiga
  • Blog
  • Napovednik dogodkov
  • FAQ
  • Kontakt
meni-slovenscina
Naročite se na naše novice

 

Prijavite se na brezplačen e-novičnik.

Spletna stran uporablja piškotke z namenom zagotavljanja spletne storitve, analizo uporabe, oglasnih sistemov in funkcionalnosti, ki jih brez piškotkov ne bi mogli nuditi. Z nadaljnjo uporabo spletne strani soglašate s piškotki. Več ›››Ok