Sposobnost poslušanja
Zaposleni se v ekipi kontaktnega centra dobro počutijo ob učinkovitem, močnem vodji, ki je po naravi optimist in jim nudi dober zgled, hkrati pa svoje zaposlene spoštuje in »sliši«. Za kontaktni center je povezanost med vodjo in ekipo izrazito pomembna.
Vloga vodje v kontaktnem centru je zelo pomembna, ena od ključnih je razvoj novih zaposlenih. Kontaktni center je najboljša odskočna deska za vse kadre v vašem podjetju. Razumeti stranko je ključ do uspešnega delovanja podjetja. Če to spoznanje postavimo na prvo mesto v vseh procesih in službah podjetja, bodo stranke to začutile in nas nagradile s ponovno izbiro, kar je tudi cilj prodaje.
Da ljudje sledijo ljudem, sem začutila tudi na svoji koži; najbolj se to izrazi, ko nekdo zapusti prodajno ekipo. Zakaj ocenjujem, da je to spoznanje pomembno?
Zaradi fluktuacije – rak rane prodajnih ekip in kontaktnih centrov.
Koliko znaša vaša letna fluktuacija? Ali ste pretvorili odstotke fluktuacije v evre stroškov, ki nastanejo s ponovnim kadrovanjem in uvajalnim obdobjem?
Vedno, ko sem se v kontaktnem centru spopadala z visoko fluktuacijo kadra, sem prišla do zaključka, da se krivec skriva v enem ali več spodnjih razlogih:
- »Napačni« ljudje se zaposlijo in »napačni« napredujejo.
V kontaktnih centrih je to napaka številka ena. Odgovoriti enostavno in jasno na prvo vprašanje, ko kadrujemo nove zaposlene, in sicer »koga iščemo«, je ključno. Za napredovanje v prodajnih ekipah prevečkrat dobijo možnost samo najboljši prodajalci, kar nam govori izključno o tem, kje je naš fokus spremljanja in ocenjevanja kadra – samo na prodajnih rezultatih, vse ostalo pa »zanemarimo«.
- Vodja ne skrbi za svoje zaposlene oz. mu je vseeno.
Ne podcenjujte moči, ki jo ima enostavna gesta, kot je potrepljati sodelavca po rami v trenutku, ko je pomiril razburjeno in užaljeno stranko. To sporočilo ima neverjetne učinke. Dober vodja bo vzgojil kulturo pohval v svoji prodajni ekipi. Navadno vodja opazi, a ničesar ne reče, ker je prezaposlen.
- Zaposleni ne dobi priložnosti, da bi sledil svoji strasti.
Kako označimo dobre prodajalce? Kot zahtevne, težavne in drugačne. Nadarjeni zaposleni so strastni. A prvi korak, ki ga s takim zaposlenim navadno naredimo, je ta, da ga začnemo tlačiti v kalup, ker to od nas zahteva manj napora kot sprejeti prodajalca takšnega, kot je, in redno hraniti njegov izziv ali strast. Zmagovalne prodajne ekipe ta korak izkoristijo »drugače«.
P.S: Vsebina je povzeta iz prve slovenske knjige o telefonski prodaji in kontaktnih centrih – Katerih 7 točk prodajnega pogovora postavi vaš brand v srce vaših strank? Nasvete kontaktnega centra lahko spremljate tudi na FB strani.
Poglejte ostale objave
