Veliko nas je pripravljenih na takojšnjo analizo problema in iskanje rešitev. A pozabljamo, da je v komunikaciji ključno poslušanje, torej da sogovornika najprej poslušamo in slišimo. Pripravljeni smo na takojšnjo akcijo, pozabljamo pa, da je komunikacija v prvi vrsti odnos do nekoga, ne pa problem, ki ga moramo rešiti. Dobro komunikacijo, ki je temelj za…
“Dobrega telefonskega prodajalca se ne najde na trgu, ampak vzgoji, v to sem prepričana, ker to vsak dan v praksi čutim, delam, ustvarjam, skratka živim. Za Poslovno akademijo Finance sem pripravila nabor 3 ključnih napak telefonske prodaje. »Je izredno samostojen, izredno suveren in ima veliko stopnjo samozaupanja, ima izredne komunikacijske sposobnosti in verjame v moč…
» Monotonost je največja pomanjkljivosti dialogov v kontaktnih centrih.« Med opazovanjem in poslušanjem prodajnih svetovalcev v kontaktnih centrih, se veliko naučim. Vsak prodajni pogovor, mi potrdi že dolgo poznano resnico, da je govorna kultura priučena. »Poslušanje ni sposobnost ampak stvar discipline.« Pogosto se sprašujem, zakaj tako radi govorimo in zakaj smo…
Pri komunikaciji je najpomembnejši odziv. »Pomen sporočila ni v tem, kaj ste resnično rekli, tudi ne v tem, kaj ste resnično mislili, ampak na kakšen odziv ste naleteli.« Sogovornik v dialogu ni »nebodigatreba«, ampak je soustvarjalec pogovora. To, da je komunikacija dvosmerna pot, v praksi pogosto pozabljamo. Na prodajni pogovor se v kontaktnem centru navadno…
Kaj ima sedem načel Steva Jobsa skupnega s kontaktnim centrom? Njegovih sedem načel je nadvse življenjskih, enostavnih ter praktičnih. Hitro jih lahko preizkusiš in implementiraš v življenje kontaktnega centra. Katera so ta načela in kako jih lahko vključiš v dialoge ter okolje kontaktnega centra, ti povem v nadaljevanju. Prvo načelo: »Počnite, kar…
Ali lahko tudi z uporabo »izbranih« pravih prvih besed v dialogu vplivamo na prvi vtis? Priporočil in zgodb na temo prvega vtisa je toliko, da sem resno razmišljala ali naj se ga lotim tudi sama ali naj pustim to temo pri miru. Odločila sem se, da s tabo delim svoje izkušnje in spoznanja, mogoče pa…
Skromna uporabniška izkušanja stane veliko več kot si mislite! Kar 78 % strank vam po skromni uporabniški izkušnji ne bo ponovno izkazalo zaupanja. Kaj je uporabniška izkušnja? V besede povzeta in doživeta kakovost ter zadovoljstvo uporabnika z organizacijo, podjetjem, sistemom, izdelkom ali storitvijo. Razočarana stranka potrebuje za celjenje ran, kar 12 ekstremno pozitivnih uporabniških izkušenj,…
Zaposleni se v ekipi kontaktnega centra dobro počutijo ob učinkovitem, močnem vodji, ki je po naravi optimist in jim nudi dober zgled, hkrati pa svoje zaposlene spoštuje in »sliši«. Za kontaktni center je povezanost med vodjo in ekipo izrazito pomembna. Vloga vodje v kontaktnem centru je zelo pomembna, ena od ključnih je razvoj novih zaposlenih.…
Pozitivna povratna informacija spodbuja kulturo srčnega dialoga v kontaktnem centru.
Uspešno telefonsko komuniciranje je spretnost, ki se je lahko naučimo. Poznavanje komunikacijske teorije omogoča razvoj osebne in unikatne tehnike komuniciranja, ki bo zadovoljila tako naše potrebe kot tudi potrebe tistih, s katerimi bomo vršili telefonsko komunikacijo. Ker za uspešno komuniciranje ni dovolj hoteti, treba je tudi znati, sem osnove za uspešno telefonsko komuniciranje povzela v…
