Kaj je zaznamovalo vaš kontaktni center v preteklem letu?

Ga lahko ocenite kot leto sprememb? Kontaktne centre je po mojem opažanju v preteklem letu zaznamovalo kar nekaj sprememb. Ocenjujem, da je bil največji premik narejen na področju klicev navzven (t.i. outbound-u), zaradi GDPR-ja. Stalnica, ki je krojila usodo mnogih kontaktnih centrov, tudi preteklo leto, pa je stopnja »service level« za prejete klice (t.i. inbound).…

Blog-slo

Kadrovanje prodajnih svetovalcev

Poskrbite sami, da dobite tisto, kar imate radi, drugače vas bodo prisilili, da boste imeli radi tisto, kar dobite.   Odzovem se na razpis, kjer iščejo prodajnega svetovalca z izkušnjami, za klicanje znanih znanih strank iz seznama za svoj kontaktni center. Pokličem, dolgo čakam na odziv. Klic sprejme prijazna gospa. Prav spomnim se, kako sem…

Blog-slo

Kako z aktivnim poslušanjem povečati prodajo

Veliko nas je pripravljenih na takojšnjo analizo problema in iskanje rešitev. A pozabljamo, da je v komunikaciji ključno poslušanje, torej da sogovornika najprej poslušamo in slišimo. Pripravljeni smo na takojšnjo akcijo, pozabljamo pa, da je komunikacija v prvi vrsti odnos do nekoga, ne pa problem, ki ga moramo rešiti. Dobro komunikacijo, ki je temelj za…

Blog-slo

Tri ključne napake telefonske prodaje

“Dobrega telefonskega prodajalca se ne najde na trgu, ampak vzgoji, v to sem prepričana, ker to vsak dan v praksi čutim, delam, ustvarjam, skratka živim. Za Poslovno akademijo Finance sem pripravila nabor 3 ključnih napak telefonske prodaje. »Je izredno samostojen, izredno suveren in ima veliko stopnjo samozaupanja, ima izredne komunikacijske sposobnosti in verjame v moč…

Blog-slo

Monotonost je največja pomanjkljivosti dialogov v kontaktnih centrih.

  » Monotonost je največja pomanjkljivosti dialogov v kontaktnih centrih.«   Med opazovanjem in poslušanjem prodajnih svetovalcev v kontaktnih centrih, se veliko naučim. Vsak prodajni pogovor, mi potrdi že dolgo poznano resnico, da je govorna kultura priučena.   »Poslušanje ni sposobnost ampak stvar discipline.«   Pogosto se sprašujem, zakaj tako radi govorimo in zakaj smo…

Blog-slo

Pri komunikaciji je najpomembnejši odziv.

Pri komunikaciji je najpomembnejši odziv.   »Pomen sporočila ni v tem, kaj ste resnično rekli, tudi ne v tem, kaj ste resnično mislili, ampak na kakšen odziv ste naleteli.« Sogovornik v dialogu ni »nebodigatreba«, ampak je soustvarjalec pogovora. To, da je komunikacija dvosmerna pot, v praksi pogosto pozabljamo. Na prodajni pogovor se v kontaktnem centru navadno…

Blog-slo

Kaj ima sedem načel Steva Jobsa skupnega s kontaktnim centrom?

  Kaj ima sedem načel Steva Jobsa skupnega s kontaktnim centrom?   Njegovih sedem načel je nadvse življenjskih, enostavnih ter praktičnih. Hitro jih lahko preizkusiš in implementiraš v življenje kontaktnega centra. Katera so ta načela in kako jih lahko vključiš v dialoge ter okolje kontaktnega centra, ti povem v nadaljevanju.   Prvo načelo: »Počnite, kar…

Blog-slo