Razvijajte mehke veščine – poslušanje Resen pristop k izboljšanju dialogov zahteva »piljenje« veščine poslušanja. Najprej je dobro stranko zbrano poslušati in slišati, šele nato pristopiti k reševanju. (Poslušati še ne pomeni slišati!) Slišati potrebno stranke, jo razbrati in razumeti, je torej osnova za vsak nadaljnji korak. Pri ocenjevanju ponakupnega zadovoljstva (NPS) stranke, ki so…
Preberite večStres je pogosto uporabljena beseda v okolju kontaktnega centra. Je tudi »dežurni krivec« za absentizem – bolniške odsotnosti. V povprečju je pri skrbnikih kontaktnega centra zabeležen med 7 in 12 odstotni absentizem: pri inbound kontaktnih centrih je nižji, pri izključno outbound kontaktnih centrih pa lahko presega 12-odstotkov. Odstotki so tudi odvisni od lokacije centra: to…
Preberite večZ željo, da bi se leto 2020 v kontaktnih centrih vrtelo okoli stranke ter odlične uporabniške izkušnje, sem zbrala 20 uporabnih. Izberite predlog ali dva ter z ekipo uživajte ob uvajanju novosti ter pozitivnem odzivu strank. 1. Izboljšajte odzivni čas, ter znižajte stopnjo izgubljenih klicev Izgubljeni klici so velika »nadloga« podhranjenih ekip kontaktnih centrov.…
Preberite večSrečno in srčno 2020!
Hvala, vsem ki ste #rdečko v letu 2019 vzeli za svojo, jo brali, uporabljali v kontaktnem centru, priporočili prijateljem, poslušali njena predavanja. Hvala, v 2020 se najprej srečamo z zapisom, 20 strateških korakov za uspešno 2020 v kontaktnem centru.
Hvala, ponosna sem na vse #rdečkine korake v 2019!
Petra
Ga lahko ocenite kot leto sprememb? Kontaktne centre je po mojem opažanju v preteklem letu zaznamovalo kar nekaj sprememb. Ocenjujem, da je bil največji premik narejen na področju klicev navzven (t.i. outbound-u), zaradi GDPR-ja. Stalnica, ki je krojila usodo mnogih kontaktnih centrov, tudi preteklo leto, pa je stopnja »service level« za prejete klice (t.i. inbound).…
Preberite večPoskrbite sami, da dobite tisto, kar imate radi, drugače vas bodo prisilili, da boste imeli radi tisto, kar dobite. Odzovem se na razpis, kjer iščejo prodajnega svetovalca z izkušnjami, za klicanje znanih znanih strank iz seznama za svoj kontaktni center. Pokličem, dolgo čakam na odziv. Klic sprejme prijazna gospa. Prav spomnim se, kako sem…
Preberite večVeliko nas je pripravljenih na takojšnjo analizo problema in iskanje rešitev. A pozabljamo, da je v komunikaciji ključno poslušanje, torej da sogovornika najprej poslušamo in slišimo. Pripravljeni smo na takojšnjo akcijo, pozabljamo pa, da je komunikacija v prvi vrsti odnos do nekoga, ne pa problem, ki ga moramo rešiti. Dobro komunikacijo, ki je temelj za…
Preberite več“Dobrega telefonskega prodajalca se ne najde na trgu, ampak vzgoji, v to sem prepričana, ker to vsak dan v praksi čutim, delam, ustvarjam, skratka živim. Za Poslovno akademijo Finance sem pripravila nabor 3 ključnih napak telefonske prodaje. »Je izredno samostojen, izredno suveren in ima veliko stopnjo samozaupanja, ima izredne komunikacijske sposobnosti in verjame v moč…
Preberite več» Monotonost je največja pomanjkljivosti dialogov v kontaktnih centrih.« Med opazovanjem in poslušanjem prodajnih svetovalcev v kontaktnih centrih, se veliko naučim. Vsak prodajni pogovor, mi potrdi že dolgo poznano resnico, da je govorna kultura priučena. »Poslušanje ni sposobnost ampak stvar discipline.« Pogosto se sprašujem, zakaj tako radi govorimo in zakaj smo…
Preberite večPri komunikaciji je najpomembnejši odziv. »Pomen sporočila ni v tem, kaj ste resnično rekli, tudi ne v tem, kaj ste resnično mislili, ampak na kakšen odziv ste naleteli.« Sogovornik v dialogu ni »nebodigatreba«, ampak je soustvarjalec pogovora. To, da je komunikacija dvosmerna pot, v praksi pogosto pozabljamo. Na prodajni pogovor se v kontaktnem centru navadno…
Preberite večKaj ima sedem načel Steva Jobsa skupnega s kontaktnim centrom? Njegovih sedem načel je nadvse življenjskih, enostavnih ter praktičnih. Hitro jih lahko preizkusiš in implementiraš v življenje kontaktnega centra. Katera so ta načela in kako jih lahko vključiš v dialoge ter okolje kontaktnega centra, ti povem v nadaljevanju. Prvo načelo: »Počnite, kar…
Preberite večAli lahko tudi z uporabo »izbranih« pravih prvih besed v dialogu vplivamo na prvi vtis? Priporočil in zgodb na temo prvega vtisa je toliko, da sem resno razmišljala ali naj se ga lotim tudi sama ali naj pustim to temo pri miru. Odločila sem se, da s tabo delim svoje izkušnje in spoznanja, mogoče pa…
Preberite večSkromna uporabniška izkušanja stane veliko več kot si mislite! Kar 78 % strank vam po skromni uporabniški izkušnji ne bo ponovno izkazalo zaupanja. Kaj je uporabniška izkušnja? V besede povzeta in doživeta kakovost ter zadovoljstvo uporabnika z organizacijo, podjetjem, sistemom, izdelkom ali storitvijo. Razočarana stranka potrebuje za celjenje ran, kar 12 ekstremno pozitivnih uporabniških izkušenj,…
Preberite večZaposleni se v ekipi kontaktnega centra dobro počutijo ob učinkovitem, močnem vodji, ki je po naravi optimist in jim nudi dober zgled, hkrati pa svoje zaposlene spoštuje in »sliši«. Za kontaktni center je povezanost med vodjo in ekipo izrazito pomembna. Vloga vodje v kontaktnem centru je zelo pomembna, ena od ključnih je razvoj novih zaposlenih.…
Preberite večUspešno telefonsko komuniciranje je spretnost, ki se je lahko naučimo. Poznavanje komunikacijske teorije omogoča razvoj osebne in unikatne tehnike komuniciranja, ki bo zadovoljila tako naše potrebe kot tudi potrebe tistih, s katerimi bomo vršili telefonsko komunikacijo. Ker za uspešno komuniciranje ni dovolj hoteti, treba je tudi znati, sem osnove za uspešno telefonsko komuniciranje povzela v…
Preberite večMoja zgodba vodenja kontaktnega centra. Pred 10 leti sem na dan 2.7 (ne morem ga pozabiti, ker je mamin rojstni dan) prevzela vodenje takrat še klicnega centra. To je bil moj najsrečnejši dan, priznano podjetje me je izbralo za vodjo! Vedela sem, da bom položaj obvladala z lahkoto! Z industrijo klicnih centrov sem se srečala…
Preberite več” Znanje je zaklad, ki venomer spremlja svojega lastnika.” Kitajski pregovor Poznate tisti občutek, ki te preplavi pred pomembnim korakom, s sporočilom: “pa, ne tega naredit, raje počakaj še malo in se v tem času še kaj novega nauči?” Zveni domače? S tem občutkom in sporočilom, se se ukvarjala letno dni nazaj in tudi teden…
Preberite več“Da bi bili resnično SREČNI, mora v nas prebivati HVALEŽNOST, za to kar SMO, namesto za to kar IMAMO.” Dogodka sta za mano. Katerih 7 točk prodajnega pogovora postavi vaš brand v srce vaših strank? je knjiga, ki odpira vprašanja, spodbuja kontaktne centre in vse, ki jih oblikujemo, da jih postavimo v srce…
Preberite večRecepta ni.
Od tebe je odvisno, kaj boš izbral.
Ali boš poskusil ali boš zamahnil z roko, in delal po starem.
Jaz sem izbrala.
To so besede, ki v mojih prodajnih ekipah delajo velike premike.
Zame je to prva lekcija, ki jo mora prodajni svetovalec osvojiti za uspešno delo v kontaktnem centru. Zakaj? Ker je ena redkih, ki ima direkten vpliv njegovo počutje! In s tem narekuje tudi tempo uspešnosti, ki jo navadno v kontaktnih centrih merimo s številkami (evri). Čar uspeha je v nasmehu! Ja, prav ste razumeli. Ko…
Preberite večVerjetno ste s plani za leto 2017 že zaključili. Tudi jaz sem. Vseeno pa te dni ne morem mimo vprašanja, kakšen bo kontaktni center v prihodnosti? Kakšna bosta njegova pozicija in pomen? Ocenjujem, da bo oddelek spremenil svojo fizično podobo zaradi vse več tehnologij v oblakih. Njegov pomen pa se bo v letih samo krepil, kot…
Preberite večVabim vas, da v svojih prodajnih ekipah naredite izredno učinkovito vajo v le 5-ih korakih: V vrsto postavite svojo prodajno ekipo. Postavite se na čelo vrste z steklenico Coca Cole. Pretresite in jo predajte naslednjemu. Ta korak ponavljamo do konca vrste. Zadnji v vrsti pločevinko dodatno pretrese in … ODPRE! ŠE 2 OPOZORILI PREDEN SE…
Preberite večPreden sem začela s prvim klicem, mi je vodja klicnega centra dal vnaprej napisan list z govorom. Kar je bilo napisano, sem morala vsaki stranki prebrati. Sedaj pa si predstavljajte, kako to zveni, če vas stranka ne želi poslušati do konca. Imate tudi vi kakšno podobno izkušnjo, ko ste imeli »zavezan jezik« in na telefonu stranko,…
Preberite večDolg hodnik, vrata na levi in desni, vse polno ljudi. Glasno govorjenje in hitri koraki vodje klicnega centra. Vse to je ostalo v mojem spominu. Prideva do konca hodnika, me pogleda v oči in mi reče: »Tukaj sva! To ni najbolj prijazna ekipa, ki jo boš spoznala! Več ali manj sami individualisti. Manj kot jim…
Preberite večKako pomembne so minute vemo vsi, ki smo že kdaj bili v stiku s kontaktnim centrom. Kako dolga ali kratka je minuta nam je tudi znano. Danes vas nočem peljati v spomine kako dolgo ste čakali v čakalni vrsti in poslušali tajnico ob vašem zadnjem klicu na banko. Kot tudi vas ne želim spomniti, na…
Preberite večHvaležen/Hvaležna sem za cilje, ki si jih postavljam to jutro. Hvaležen/Hvaležna sem za doseganje teh ciljev. Hvaležen/ Hvaležna sem za pot do kontaktnega centra. Hvaležen/ Hvaležna sem za vse ljudi, ki jih na poti do kontaktnega centra srečam. Hvaležen/ Hvaležna sem za priložnosti, ki mi jih prinaša ta dan. Hvaležen/ Hvaležna sem za “dobro jutro”…
Preberite večDelitev kontaktnega centra na b2b »business to business« segment in b2c »business to customer« segment je pogosta. Tako se zaposleni – agenti – hitro klasificirajo na b2b agente in b2c agente. Kje imate pa prostor za h2h »human to human« segment – projekte in zaposlene? Če si poklican za pometača cest, bi moral ceste pometati tako, kot je Michelangelo slikal, Beetoven skladal ali Shakespeare pisal poezijo … Martin L.King Dobra praksa vzpostavitve H2H kontaktnega centra, projekta in zaposlenih: Situacija kontaktnega centra: V primeru opisanega…
Preberite večKdaj ste si nazadnje kupili nove čevlje? Kako se počutite v njih prve dni, prve ure? Žulji, bolečine – zveni znano? Uhoditi jih je potrebno. Ponoviti korake, čim večkrat. Zakaj začenjam današnje razmišljanje s čevlji? Lahko bi ga začela tudi s posejanim semenom. Od setve do žetve mine kar nekaj časa. V “čakanju” smo navadno mirni, ker…
Preberite večmarec – Mednarodni dan žena, dan praznovanja socialne, politične in ekonomske enakopravnosti. Kot tudi dan praznovanja dosežkov žensk. Dan, ki sproža veliko polemik in vprašanj. Ali je sporočilo praznika aktualno ali ne? Ali gre za “preživeli socialistični praznik”? Ima ta praznik še “pravo logiko” za ta čas in prostor? Odgovorov na zgornja vprašanja ne bom…
Preberite večNe, ni dovolj, da ste zaposleni. Pomembno je, s čim ste zaposleni? Kakšna je energija v vašem kontaktnem centru? Močna, glasna, nasmejana, dobrovoljna, intervalna, barvita, jezna, mračna, zaskrbljena … še in še bi lahko naštevali. Ta energija in akcija okoli nje je pomembna, tako za počutje kot tudi za red. Pred koncem leta sem se srečala z agentko,…
Preberite večOpazno je, da je klic k naravi v vseh pogledih presegel vse meje in pokukal na vsa področja našega bivanja. Oglasi, TV in radio, ter tisk se šibijo pod težo naravnega, naravnih sestavin, bio, eko … A nas danes zanima le NARAVNO? Kaj je naravno v komunikaciji? Kaj je “naravna komunikacija”? Zame je to komunikacija, med dvema sogovornikoma…
Preberite več
