Sposobnost poslušanja
Preden sem začela s prvim klicem, mi je vodja klicnega centra dal vnaprej napisan list z govorom. Kar je bilo napisano, sem morala vsaki stranki prebrati. Sedaj pa si predstavljajte, kako to zveni, če vas stranka ne želi poslušati do konca.
Imate tudi vi kakšno podobno izkušnjo, ko ste imeli »zavezan jezik« in na telefonu stranko, ki se vas je otepala kot sitne muhe?
»Ne, tega ne morem!,« je vse kričalo v meni. Pa sem si rekla: »Gremo mi po svoje« in sprejela sem vse tveganje. Odrinila sem vnaprej napisano besedilo in s stranko spregovorila v jeziku človeka! Ne, niso me odpustili. Pravzaprav sem doživela velik preobrat. Preobrat – na bolje!
Te zanima kako se doseže preobrat na bolje, po 15 letih zapora?
V vseh letih sem prišla, do sledečih spoznanj:
- O industriji klicanja se premalo pogovarjamo na glas!(Kako masovna in hitro rastoča industrija/ storitev je to? Koliko ljudi je zaposlenih v tej industriji?)
- Več ali manj se z istimi vprašanji srečujemo za zaprtimi vrati kontaktnih (klicnem) centrov ali v svojih “boksih”? (Kako motivirati ekipo? Kako jo izobraziti? Kje začeti? Katere KPI (Key performance indiktor) izbrati? Kako organizirati oddelek?)
- Rezultat našega dela – telefonski pogovor je unikat! (Ta pristop postavlja oddelek na pravo mesto v odnosu do stranke.)
Knjiga je odgovor na prvo spoznanje in povabilo, da se o “industriji klicanja” začnemo pogovarjati na glas. Je prvi korak.
Verjamem, da sledi povezovanje in iskanje sinergij v “industriji klicanja”.
Poglejte ostale objave
