Sposobnost poslušanja
Delitev kontaktnega centra na b2b »business to business« segment in b2c »business to customer« segment je pogosta. Tako se zaposleni – agenti – hitro klasificirajo na b2b agente in b2c agente.
Kje imate pa prostor za h2h »human to human« segment – projekte in zaposlene?
Če si poklican za pometača cest, bi moral ceste pometati tako, kot je Michelangelo slikal, Beetoven skladal ali Shakespeare pisal poezijo …
Martin L.King
Dobra praksa vzpostavitve H2H kontaktnega centra, projekta in zaposlenih:
Situacija kontaktnega centra: V primeru opisanega kontaktnega centra lahko rečem, da so bili agenti in projekti fiksni na projektu. Ko smo rabili podporo na področju b2b je nismo prejeli od b2c agenta ali projekta, z izgovorom to ni moje področje in moja domena!? Stranke se ne delijo na b2b ali b2c področje.
Jaz sem Petra pa če sem v čevljih direktorja ali v copatih gospodinje, torej je »edini pravi segment« dela h2h »human to human«, saj komuniciramo, gradimo odnos, prodajamo, sporočamo stranki – človeku!
Izziv:
»Rušenje« navideznih vendar močnih »betonskih« sten in pregrad v strukturi kontaktnega centra.
Cilj
je bil vzpostaviti razumevanje, da vsi izvajamo h2h – »human to human« projekte, pogovore, dialoge … Večja fleksibilnost zaposlenih – kontaktnega centra.
Izvedba:
Operativno vodstvo je bilo prvo na vrsti za izobraževanje o pomenu pogleda h2h in o »izgubljenih« priložnostih njihovih projektov/ agentov zaradi delitve na b2b in b2c. Prikazane so bile sinergije med projekti in agenti z namenom povečanja fleksibilnosti celega oddelka, kar vpliva tudi na profitabilnost. Z implementacijo dogovorov na operativno raven (postopno) po korakih smo dosegli “izbris” meja in zidov med projekti, po cca letu dni pa popolnoma pozabili na segmentacijo b2b in b2c.
Zaključek:
Projekti nimajo čustev. Podjetja nimajo čustev. Izdelki nimajo čustev. Kaj prodaja? Čustva!?
Naša naloga je, da v projekte, podjetja in izdelke vdihnemo zgodbe in z njimi kreiramo dialoge za ljudi in med ljudmi (ne titulami, branžami, itd)!
Uspešen teden želim, Petra
Poglejte ostale objave
