Sposobnost poslušanja
Kaj ima sedem načel Steva Jobsa skupnega s kontaktnim centrom?
Njegovih sedem načel je nadvse življenjskih, enostavnih ter praktičnih. Hitro jih lahko preizkusiš in implementiraš v življenje kontaktnega centra.
Katera so ta načela in kako jih lahko vključiš v dialoge ter okolje kontaktnega centra, ti povem v nadaljevanju.
- Prvo načelo: »Počnite, kar vam je všeč.«
Steve Jobs je vse življenje skušal delati, kar mu je bilo všeč in to mu, je kot je sam priznal zelo pomagalo.
Izberi si kar rad delaš, kjer uživaš, kar ti je všeč v okolju kontaktnega centra in tako prispevaj k uspešnosti projekta in podjetja. Vedi, vedno lahko izbiraš.
V okolju kontaktnega centra je vedno izziv med inbound in outbound projekti, večina prodajnih svetovalcev, bi izbrala akcije vezane na inbound (veljajo za lažje, enostavnejše). Pogosto to ni mogoče zaradi takšnih in drugačnih razlogov ter omejitev v kontaktnem centru. Vseeno lahko izbereš, izberi med outbound projekti tistega, ki ti najbolj ustreza: prodajni, svetovalni, raziskovalni, negovalni …
V kontaktnem centu, kjer ni na voljo več projektov, lahko izbiraš glede na bazo oziroma glede na stranke, ti bolj ustrezajo. Opazuj v katerih dialogih si bolj sproščen, naraven in samozavesten: v dialogu starejšo stranko, ti bolj ustreza mlajša generacija, so to stranke iz urbanih-mestnih področij …
Povej, kaj imaš rad. Izrazi to in zaupaj svoje želje, ko je projekt v pripravljalni fazi. Tako boste z ekipo korak bližje uspehu.
- Drugo načelo: »Prizadevajte si za majhne spremembe v vesolju.«
Apple je poganjala strast, cilj pa je ustvarjala Jobstova vizija. Steve je privlačil podobno misleče ljudi, ki so imeli enake vizije kot on.
Izdelki ali storitve, ki jih promovirate, predstavljate ali prodajate preko kontaktnega centra postanejo za stranke zanimive šele takrat, ko jih spremenimo v koristi, ki izboljšajo življenje.
Kako je to uspelo Applu?
V memorandum o ponudbi za osebni računalnik, so zapisali koristi, ki jih nakup prinaša. Zapisali so: osebno zadovoljstvo, povečana raznovrstnost zabave, prihranek časa in denarja, boljše finančne odločitve, povečanje prostega časa, varnost osebnih informacij, prihranki pri papirju, energiji in prostoru za shranjevanje, izboljšan življenjski standard, povečana sposobnost učenja … Pripravite memorandum koristi za vaš izdelek ali storitev.
- Tretje načelo: »Vprezite možgane.«
Inovativnost ne more obstajati brez ustvarjalnosti, tako je bil prepričan Steve Jobs. Za njega je bila ustvarjalnost povezovanje stvari. Bil je prepričan, da bogate in široke izkušnje omogočajo razumevanje človeka, njegovih potreb in želja.
Povezovanje različnih vsebin in znanj bogati in oplemeniti okolje kontaktnega centra. Poznavanje klicnega programa, operativnega CRM, izdelkov in storitev, protokolov … vse to je nujno za uspešno delovanje, ni pa dovolj za odlično delovanje in odlično uporabniško izkušnjo, katero stranke dandanes pričakujejo.
Zelo priporočljivo je znanje razširiti tudi na druga področja. Predlagam, na tista, katerih vsebina ti zvabi na usta nasmeh.
Za uspeh je ključno povezovanje področij. V eni od mojih ekip smo elegantno združili znanje o izdelku – kuhinjski posodi z ljubeznijo do kuhanja, enega od prodajnih svetovalcev. Po dobrem obroku, po receptu skrbnika in ekipnem sodelovanju, so se koristi nizale kar same od sebe. Skrbnik z ljubeznijo in poznavanjem poezije, je za nas koristi storitve povzel v verzih z rimo! Kako enostavno smo si jih zapomnili ter si v spomin priklicali smeh, ko nam je idejo prvič predstavil!
- Četrto načelo: »Prodajajte sanje, ne izdelkov.«
Ljudje, ki kupujejo Applove izdelke, za Jobsa, niso bili »potrošniki«. Zanj so bili to ljudje s sanjami, upi in ambicijami. Jobs je skupaj z ekipo snoval izdelke, ki bi jim pomagali uresničiti njihove sanje!
Nimam kaj dodati. To razmišljanje čim prej in čim bolj uspešno prenesite v kontaktni center ter dialoge, zagotovo je to temelj za odlično uporabniško izkušnjo. Stranke niso le ogledi, všečki in kliki.
- Peto načelo: »Zavrnite tisoč stvari!«
Preprostost je najboljša zapletenost. »Ponosen sem na to, česar ne počnemo, pa tudi na to, kar počnemo.« je nekoč izrekel Jobs.
Kako bi bila vesela, če bi to načelo poznala nekaj let nazaj, ko sem v vlogi vodje kontaktnega centra sprejela skoraj vsak projekt. Vsem naročnikom sem rekla, da. Nato pa sem z veliko muko tem da-jem prilagajala ekipo, prostor, čas, delovne postaje ter druge vire. Trpeli smo vsi: ekipa, naročnik, stranke …
Reči ne, je odgovorno. Jasnost sporočanja in izražanja ne-jev je nujna tako v odnosu do ostalih članov ekipe, kot tudi do strank. Prevelika razpršenost je lahko vzrok za številne neuspehe in slabo voljo, ter revno uporabniško izkušnjo.
Naj beseda ne, najde mesto v vašem osebnem slovarju, brez slabe vesti, saj vas reši nepotrebnih skrbi in sprosti vašo ustvarjalnost.
- Šesto načelo: »Ustvarjate noro odlične izkušnje.«
Apple je s svojo trgovino ustvaril zlati standard storitev za stranke. Apple ni želel graditi trgovin ampak je želel ustvariti popolno uporabniško izkušnjo.
Vsaka interakcija, ki jo imaš s stranko naj obogati njeno življenje, če bo to tvoje merilo ti ne more spodleteti.
Če v vašem kontaktnem centru razmišljate kot v večini njih, ste še zelo daleč od popolne uporabniške izkušnje. Saj poznaš tisti občutek, ko si petnajsti v čakalni vrsti preden te na drugi strani pozdravi utrujen glas brez volje!
Kakšen bi moral biti dialog s kontaktnim centrom, ki bi obogatil tvoje življenje?
Namig: biti mora drugačen od vseh drugih. Unikaten. Torej: v njem ni nepotrebnih dodatkov, stranka v njem sodeluje in izrazi svoje mnenje, katerega slišimo. Tak dialog nam olajša nakup ali odločitev.
Poglej na vsak kontakt s stranko kot na priložnost za poglobitev odnosa ali povedano drugače, do vsake stranke se obnašaj kot do družinskega člana.
- Sedmo načelo: »Obvladajte sporočanje!«
Jobs je bil izredno dober pripovedovalec podjetniške zgodbe. Iz predstavljanja izdelkov je naredil umetnost.
V kontakte in odnose s strankami vstopaj sproščeno ter samozavestno. Moč črpaj v svoji zgodbi, besedah in glasu!
Poskrbi, da bo tvoj glas slišan! To je pomembno. Poslušaj stranko in ji daj prostor v dialogu. Kolikor je mogoče uporabi prave besede na pravem mestu.
Izogni se vnaprej pripravljenemu scenariju. Kako si pripraviš učinkovit prodajni dialog po sedmih točkah, ki te pripelje do stranke sem ti napisala v rdečki, prvi slovenski knjigi o telefonski prodaji in kontaktnih centrih.
»Razmišljanje o sreči strank in zaposlenih v današnjem svetu zelo koristi poslom.«
T. Hsieh, ustanovitelj spletne trgovine Zappos
Poglejte ostale objave
