Sposobnost poslušanja
Moja zgodba vodenja kontaktnega centra.
Pred 10 leti sem na dan 2.7 (ne morem ga pozabiti, ker je mamin rojstni dan) prevzela vodenje takrat še klicnega centra. To je bil moj najsrečnejši dan, priznano podjetje me je izbralo za vodjo! Vedela sem, da bom položaj obvladala z lahkoto! Z industrijo klicnih centrov sem se srečala kot agent na mestu sprejema klicev, nato sem bila povišana v vodjo projekta, kasneje v vodjo oddelka. Uspešno sem plula v industriji klicanja kar 6 let pred novim izzivom vodenja kontaktnega centra.
Zelo sem bila zadovoljna v tem poslu: dostaviti strankam kar so potrebovale, ko so potrebovale in na tisto mesto, na katero so želele! Bila sem deležna ogromno pohval zaradi sposobnosti razvijanja odličnih odnosov s strankami. Prepričana sem bila, da to zmore tudi ekipa, ki sem jo prevzela v vodenje.
Čez pol leta sem se tesno oklepala svoje službe in svojega življenja, ki je viselo na nitki. Še danes točno vem kateri so bili ključni dogodki in kdaj so se zgodili!?
Dogodki:
- 2.7. imenovana za vodjo kontaktnega centra
- 1.8. sestanek z ekipo in 1.konflikt zaradi sprememb
- 15.8 imenovanje nove vodje projekta
- 30.9 napovedano zniževanje stroškov in večanje dobička
- 3.10. dve novi zaposlitvi in 3 odhodi “starih” članov ekipe
- 15.10 izgubili naročnika zaradi slabega delovanja ekipe klicnega centra
- 20.10 nova vodja projektov dala odpoved
- 1.12 slabi poslovni rezultati
Turbulenca kaj? Ja, priznam ni bilo enostavno. Te zanima zakaj sem si jih tako natančno zapomnila dogodke in datume?
Ker so bili moji največji učitelji, ker so v meni prižgali rdeč “ogenj” in so glavni krivci, da sem svetu ponudila svoj pogled na kontaktne centre v pisani obliki – v “moji rdečki” Katerih 7 točk prodajnega pogovora postavi vaš brand v srce vaših strank.
Največjo spremembo sem naredila, ko sem iz svojih misli izbrisala misel: Preden vstopite v kontaktni center vas prosim, da pred vrati pustite možgane in srce. Vrnili vam jih bomo potem, ko boste zapustili kontaktni center!
Zate, ki želiš narediti spremembo pri vodenju kontaktnega centra sem na voljo za vprašanje, ki ti ne pusti spati niti pod klimo v tej “pasji” vročini na temo klicanja, telefonske prodaje in kontaktnega centra!
Točno zate sem napisala “rdečko”, da ti pomagam, če si agent, svetovalec, vodja, prodajni svetovalec, mentor in motivator, koordinator, supervizor … zate, ki verjameš v moč in srčnost ekip kontaktnega centra.
Ja, to je šele začetek.
Objem Petra!
Poglejte ostale objave
