Kaj je zaznamovalo vaš kontaktni center v preteklem letu?
Veliko nas je pripravljenih na takojšnjo analizo problema in iskanje rešitev. A pozabljamo, da je v komunikaciji ključno poslušanje, torej da sogovornika najprej poslušamo in slišimo.
Pripravljeni smo na takojšnjo akcijo, pozabljamo pa, da je komunikacija v prvi vrsti odnos do nekoga, ne pa problem, ki ga moramo rešiti.
Dobro komunikacijo, ki je temelj za dober odnos, gradi pripravljenost poslušati z namenom, da bi razumeli: misli, čustva in želje našega sogovornika.
Pripravljeni moramo biti tudi na svetovanje in reševanje, a to šele potem, ko smo sogovorniku namenili vso pozornost in v celoti prisluhnili njegovi zgodbi ter potrebi.
Večina nas ima malo vaje pri pravem poslušanju. Katerega rezultat je slišati in ne govoriti. Veliko raje namreč govorimo in analiziramo. Če hočemo graditi zaupanja vredne odnose, nam ne ostane drugega, kot da se poslušanja naučimo.
Štiri enostavne tehnike:
1. Medtem, ko sogovornik govori, ga pozorno poslušajte.
a. V #rdečki sem zapisala, dajte mu občutek » gledam te v oči« – tu sem zate. To preprečuje vašim mislim, da bi zbežale in odtavale na lepše.
b. Vaš sogovornik naj čuti, da je za vas pomemben ter v središču vaše pozornosti.
2. Ne izvajajte drugih opravil medtem, ko vam sogovornik pripoveduje svojo zgodbo. Brskanje po rokovniku, gledanje v ekran, iskanje dokumentov po pisarni …
3. Če gledate, berete, spremljate karkoli drugega, medtem ko vas sogovornik pripoveduje, sogovornik to izredno hitro zazna, ker ne sodelujete s pritrjevanjem, vprašanji in podvprašanji.
Poskusite slišati tudi čustveni naboj. Namreč ta velikokrat pove več kot izrečene besede, pove pa tudi, da ste sogovornika res pozorno poslušali.
4. Ne posegajte v besedo. Po določenih raziskavah, naj bi ljudje v povprečju poslušali 17 sekund preden vskočimo v besedo.
»Najpomembnejša stvar v komunikaciji je slišati kar ni izrečeno!«
Predlagane vaje sem vključila v redni mentorski proces v kontaktnem centru, ki temelji na samoanalizi in z zadovoljstvom opazujem premike, ki jih dosegajo prodajne ekipe in posamezniki:
· Tekoči dialogi, brez prekinitev
· Samozavestnejši nastop
· Jasna in enostavna komunikacija
· Učinkovitejše reševanje izzivov
Več vsebin najdete v #rdečki – prvi slovenski knjigi o kontaktnih centrih.
Poglejte ostale objave
