Kaj je zaznamovalo vaš kontaktni center v preteklem letu?
Opazno je, da je klic k naravi v vseh pogledih presegel vse meje in pokukal na vsa področja našega bivanja.
Oglasi, TV in radio, ter tisk se šibijo pod težo naravnega, naravnih sestavin, bio, eko … A nas danes zanima le NARAVNO?
Kaj je naravno v komunikaciji? Kaj je “naravna komunikacija”? Zame je to komunikacija, med dvema sogovornikoma v polnosti. Je popolna, ne izključuje ničesar. Komunikacija dveh “jaz sem”. Vključuje govor in poslušanje, kadenco in antikadenco, smeh in solze, neverbalni govor, šume, mašila, razmišljanje, čustva … skratka mene kot človeka. Enostavno, a ne? In že mi ne da miru vprašanje, zakaj za “vraga” v praksi tako kompliciram ali kompliciramo?
Ker se bojim biti jaz, ker me je strah deliti svoje misli, razmišljanja in občutke, ker so me naučili, da tako ni prav, ker mi to vsak dan ponavljajo …
Primer. V petek popoldne me neznana številka pokliče na GSM. Oglasim se. Na drugi strani zaznam prijazen glas mladeniča. Jaz se javim malo “u easy”, ja prosim. Moj “ja prosim” je bil sproži programiran minutni govor, brez sape, brez premora, brez …. (še eno vprašanje: Ali veste kako je to naporno za ušesa!? – eno minuto!) Počakam in poslušam, vmes skušam razumeti namen klica, ko mojo pozornost ponovno dobi glas na drugi strani z vprašanjem: “Lahko začnem z vprašanji gospa, kako ste že rekli, da vam je ime?” Pa mu razložim, da se kljub temu, da govoriva (jaz samo poslušam) že cca 2 minuti, še ni on predstavil in tudi jaz ne. Precej nevljudno, a ne boste rekli, predvsem od njega, ki je “vdrl v moj petek”?! Tudi to formalnost urediva, nato sledi anketa – sodelujem. Mladenič se zahvali. Rad bi zaključil in poklical novo stranko, saj vem kako je to – lov za KPI, zaključenimi vprašalniki, nagrada, ulala izzivov …
Nastopi moj moment. Vprašam zakaj tak uvod, zakaj ne pozdravi in se predstavi najprej, tako naravno in pristno kot bi poklical “kolegico”?! Ga spravim popolnoma v zadrego. Sledi vprašanje, kako bi se on počutil kot “stranka” v tem klicu, bi se poslušal? Njegovi odgovori so mi znani že vnaprej, tako je navodilo za delo, tako imamo napisan govor, dobiti mora čim več popolnih vprašalnikov. Z vsemi vprašanji dalje, bi v njem “zbudila” strah, kar ne bi prineslo nič dobrega zato preneham, saj mi je jasno, on samo sledi navodilom.
Malo je v opisanem primeru, “naravne komunikacije”? Mladeniča v pogovoru sploh ni. Ne izrazi se, pa je lahko odličen govorec. Zakaj pri tem, ko iščete kader za kontaktni center napišete pod lastnost – da iščete komunikativnega človeka, če tega ne more zaživeti kaj šele v polnosti izraziti v delovnem okolju?! Nikjer v vseh letih nisem zasledila oglasa, kjer bi pisalo, da se za kontaktni center išče dobrega in hitrega “bralca ali papigo ponavlja” – (ko smo bili mulci smo si velikokrat rekli “papiga ponavlja” kot je nekdo za nami kaj ponovil), ker to je to kar potrebujete!?
“Naravna komunikacija” ima še eno značilnost – vsaka je unikatna, edinstvena in neponovljiva. Jaz sem jaz, in v razpoloženju petka, ko sem prejela klic sem bila drugačna kot sem danes, ko to zapisujem. In moj sogovornik prav tako! Zakaj bi to komunikacijo spreminjali?! Zakaj bi ji odvzeli unikatnost? Če je naravno “in” potem ga vrnimo tudi v komunikacijo. Izrazimo drugačnost. Napisani, predvideni govori v stilu “copy-paste” iz agenta na agenta in stranko na stranko ne delujejo več. Stranke pričakujejo in zaslužijo boljše! (Pri tem upoštevam, da so zaposleni naše prve stranke!)
Daleč najboljše navodilo za agenta v kontaktnem centru strnite v nekaj besed: Bodi, ti – vse ostalo sledi temu. Če ste izbrali in izobrazili pravega agenta je to dovolj, da bosta v komunikaciji uživala tako on kot stranka. Velikokrat velja čisto napačno prepričanje v kontaktnih centrih, da za najboljšega velja tisti, ki ima največ – najvišje številke … NE. Nič ni vrednejše od vsakodnevnih dejanj obzirnosti in prijaznosti, ki vse nas bogatijo ter nas tudi v komunikaciji vračajo v modo – k naravnemu.
Uspešen dan!
Zapis je moje osebno razmišljanje.
Poglejte ostale objave
