Sposobnost poslušanja
Ne, ni dovolj, da ste zaposleni. Pomembno je, s čim ste zaposleni? Kakšna je energija v vašem kontaktnem centru? Močna, glasna, nasmejana, dobrovoljna, intervalna, barvita, jezna, mračna, zaskrbljena … še in še bi lahko naštevali. Ta energija in akcija okoli nje je pomembna, tako za počutje kot tudi za red.
Pred koncem leta sem se srečala z agentko, ki je pričela z delom v kontaktnem centru. Preko navdušenega začetka (ali kot radi rečemo začetniške sreče) in radovednosti smo prišli v fazo stagnacije. Agentka je bila vključena v vse postopke uvajanja in začetnega treninga. Postopoma je nizke KPI (Key performance indicators) zamenjalo jamranje in spopadanje z obstojem v kontaktnem centru. Dnevno opazovanje ter izrazit občutek za ljudi, mi nista dala miru. Odločila sem se, da se temeljito pogovoriva in pogledava “step by step” kaj in kje so izzivi ter kako preko njih. Pogovor je stekel v smer njenih aktivnosti. Začetne delovne rutine in njenih prepričanj.
Zaupala mi je, da jo je strah, da jo bomo odpustili, ker ji ne gre. Misli, ki jo vodijo vsak delovni dan ob vstopu v kolektiv so: “Aha, spet se bodo ukvarjali z mano, dvigniti moram rezultat! Ponovno ne bom uspela. To je prevelik zalogaj zame, saj nisem primerna za to delo. Tako ali tako bodo to zgodbo zaključili.” Zanimivo, jaz sem bila v tistem času osredotočena na njo, kot agentko, ki ima potencial. Nisem razmišljala o zaključku sodelovanja, sama je iz strahu prišla do teh zaključkov.
Ko sva opredelili izziv – misli in razmišljanja povezana s podobo in cilji na delovnem mestu – sva naredili načrt osebnega dialoga. Dogovorili sva se kakšen bo pogovor s seboj pred prihodom na delovno mesto in na samem delovnem mestu. Najin cilj je bil – izboljšati vsebino. Pričakovali sva, da bo izboljšanje sledilo tudi na rezultatski komponenti. Sprememba dialoga s seboj zahteva čas in trud. “Telovadbo misli & besed” sva izvajali sistematično in jo dnevno zaključili s pisanjem poročila, toda ne poročila o številkah. To je bilo poročilo o napredku naše umske telovadbe. Zapisali sva občutke, misli in izboljšanju odnosa s sabo, ki se reflektira v aktivnostih, pri strankah in rezultatih. Ja, je prava preizkušnja, toda vse kar vložimo se nam bogato povrne!
Kontaktni center z vsemi energijami in aktivnostmi predstavlja “urejen kaos”. Delo v tem oddelku se opisuje kot stresno, konstantno pod pritiskom KPI – doseganje in preseganje. Stres se začne v glavi! V trenutku, ko si postavimo vprašanje: “S čim se ukvarjam?” določimo tok, ki odločilno vpliva na kvaliteto naših aktivnosti.
Tu, največ lahko naredi posameznik, ne glede na njegov stalež v kontaktnem centru. Optimističen in prijazen “dialog s seboj” je primarno naloga vsakega posameznika. Prepoznavanje potenciala in malo pomoči kot v opisanem primeru, lahko odločilno vpliva na počutje in razvoj oddelka ter zaposlenih. Zniževanje CCA (Contact center attrition) tudi ni zanemarljiv izziv!
“Besede, ki razsvetljujejo dušo so vredne več kot dragulji.” H.I. Kan
P.S 1: Še zaključek opisanega primera, vas zanima ne. Agentka je zadovoljna, navado je ohranila in jo prenesla še na druga področja.
P.S 2: Zapisana so moja razmišljanja in spoznanja na poti kontaktnih centrov.
Uspešen teden!
Poglejte ostale objave
