Sposobnost poslušanja
Pri komunikaciji je najpomembnejši odziv.
»Pomen sporočila ni v tem, kaj ste resnično rekli, tudi ne v tem, kaj ste resnično mislili, ampak na kakšen odziv ste naleteli.«
Sogovornik v dialogu ni »nebodigatreba«, ampak je soustvarjalec pogovora. To, da je komunikacija dvosmerna pot, v praksi pogosto pozabljamo.
Na prodajni pogovor se v kontaktnem centru navadno intenzivno pripravimo s tekstom – vnaprej pripravljenim scenarijem, ki izpostavlja naše koristi. Scenariju navadno sledi lista ugovorov, da preprosto pozabimo na soustvarjalca v dialogu tj. stranko!
Kako pozabimo, če pa je cel scenarij usmerjen v koristi, ki jih naš izdelek oz. storitev prinaša stranki, pa še najpogostejši ugovori so vključeni?!
Ali je v vašem scenariju predviden čas za poslušanje? Kaj pa med ugovori ste predvideli »prostor« za slišati stranko? Spomnim se privih izobraževanj, ki se jih bila deležna kot agent v klicanem centu. (Te zanima kako sem začela v klicnem centru, preberi mojo zaporniško zgodbo.) Če stranka pove to, je nujno Petra, da ji odgovoriš tako in tako, sledila je lista ugovorov, z navodili kako z njim opraviti.
Najpogostejši ugovor strank je, »nimam denarja«, Petra ti ji odgovori »prav za vas smo pripravili ugodno ponudbo s popustom. Poudarjam, samo za vas, ob tem kontaktu, (danes z mano) je vrednost izdelka (ali storitve) za XY evrov nižja kot v redni prodaji. Dodali smo tudi možnost plačila na obroke.«
Zveni znano?!
Zelo pogosto srečam v kontaktnih centih tak način »navodil« za ugovarjanje. Ne priporočam jih, iz treh razlogov:
- Opisan način ne »uči« ugovarjanja ampak spravlja agenta v tekmovanje s stranko.
- Prav tako povečuje energijo konflikta v dialogu.
- Agent po dvajsetih opravljenih outbound klicih, ne verjame v izrečene besede.
Ali drugače …
V skodelico lahko nalijemo kavo do roba. Seveda lahko nalivamo še naprej, v nekem trenutku se bo kava začela polivati. V skodelico ne moreš naliti več kot gre vanjo. Enako velja tudi za dialog. V njega ne moreš spraviti več, kot gre vanj, pa naj gre za besede ali energijo.
Energije konflikta pri ugovarjanju – tekmovanju, kot je opisan v zgornjem primeru, nismo razgradili ampak smo jo stranki vrnili še z večjo močjo in oblastjo.
Pravo ugovarjanje je mogoče samo, ko stranko poslušamo in slišimo. Ugovor je veliko več, kot izrečene besede. Glas, način izgovorjave, pavze, intonacija ter druge okoliščine so pomembni gradniki ugovora. Torej, kako učinkovito ugovarjati stranki?
V trenutku, ko v dialogu zaznamo napetost se ustavimo, globoko vdihnemo in vso energijo usmerimo v poslušanje oziroma naredimo vse za zmanjšanje napetost tako svoje kot strankine.
Če bomo na stranko pritiskali z močjo, logiko ter navalom besed, kot je predvideno v scenariju, bomo uničili prodajno priložnost ter ogrozili odnos, ki smo ga s stranko zgradili v preteklih pogovorih.
Frustracije, jeza, odpor, napetost in dolgočasje so znamenja napetosti v dialogu.
Poslušanje je najprodornejši korak komuniciranja. Dialogi v kontaktnem centru prepogosto temeljijo na vnaprej napisanem scenariju, ko stranka končno dobi priložnost odgovoriti na naša vprašanja, je ne poslušamo, ker razmišljamo samo kaj bom odgovoril na njene besede. Navodila kako sestaviti in izpeljati dialog v sedmih korakih, v katerem bo veliko prostora za poslušanje, dobite v #rdečki.
Strank ni težko razumeti, če smo pripravljeni stranko poslušati in slišati z ušesi, očmi in srcem!
Če ne znamo poslušati je tudi govorjenje zaman.
Poglejte ostale objave
