Skip to content
011 322 44 56skype:kpetka78petra@kontaktni-center.org
SkypeFacebookLinkedin
Kontaktni center
Kontaktni center
Le kontaktni centri z empatičnimi dialogi s stranko bodo uspešni!
  • O meni
  • Knjiga
  • Blog
  • Napovednik dogodkov
  • FAQ
  • Kontakt
  • O meni
  • Knjiga
  • Blog
  • Napovednik dogodkov
  • FAQ
  • Kontakt

Pri komunikaciji je najpomembnejši odziv.

18. 3. 2018

Pri komunikaciji je najpomembnejši odziv.

 

»Pomen sporočila ni v tem, kaj ste resnično rekli, tudi ne v tem, kaj ste resnično mislili, ampak na kakšen odziv ste naleteli.«

Sogovornik v dialogu ni »nebodigatreba«, ampak je soustvarjalec pogovora. To, da je komunikacija dvosmerna pot, v praksi pogosto pozabljamo.

Na prodajni pogovor se v kontaktnem centru navadno intenzivno pripravimo s tekstom – vnaprej pripravljenim scenarijem, ki izpostavlja naše koristi. Scenariju navadno sledi lista ugovorov, da preprosto pozabimo na soustvarjalca v dialogu tj. stranko!

Kako pozabimo, če pa je cel scenarij usmerjen v koristi, ki jih naš izdelek oz. storitev prinaša stranki, pa še najpogostejši ugovori so vključeni?!

Ali je v vašem scenariju predviden čas za poslušanje? Kaj pa med ugovori ste predvideli »prostor« za slišati stranko? Spomnim se privih izobraževanj, ki se jih bila deležna kot agent v klicanem centu. (Te zanima kako sem začela v klicnem centru, preberi mojo zaporniško zgodbo.) Če stranka pove to, je nujno Petra, da ji odgovoriš tako in tako, sledila je lista ugovorov, z navodili kako z njim opraviti.

Najpogostejši ugovor strank je, »nimam denarja«, Petra ti ji odgovori »prav za vas smo pripravili ugodno ponudbo s popustom. Poudarjam, samo za vas, ob tem kontaktu, (danes z mano) je vrednost izdelka (ali storitve) za XY evrov nižja kot v redni prodaji. Dodali smo tudi možnost plačila na obroke.«

Zveni znano?!

Zelo pogosto srečam v kontaktnih centih tak način »navodil« za ugovarjanje. Ne priporočam jih, iz treh razlogov:

  • Opisan način ne »uči« ugovarjanja ampak spravlja agenta v tekmovanje s stranko.
  • Prav tako povečuje energijo konflikta v dialogu.
  • Agent po dvajsetih opravljenih outbound klicih, ne verjame v izrečene besede.

Ali drugače …

V skodelico lahko nalijemo kavo do roba. Seveda lahko nalivamo še naprej, v nekem trenutku se bo kava začela polivati. V skodelico ne moreš naliti več kot gre vanjo. Enako velja tudi za dialog. V njega ne moreš spraviti več, kot gre vanj, pa naj gre za besede ali energijo.

Energije konflikta pri ugovarjanju – tekmovanju, kot je opisan v zgornjem primeru, nismo razgradili ampak smo jo stranki vrnili še z večjo močjo in oblastjo.

Pravo ugovarjanje je mogoče samo, ko stranko poslušamo in slišimo. Ugovor je veliko več, kot izrečene besede. Glas, način izgovorjave, pavze, intonacija ter druge okoliščine so pomembni gradniki ugovora. Torej, kako učinkovito ugovarjati stranki?

V trenutku, ko v dialogu zaznamo napetost se ustavimo, globoko vdihnemo in vso energijo usmerimo v poslušanje oziroma naredimo vse za zmanjšanje napetost tako svoje kot strankine.

Če bomo na stranko pritiskali z močjo, logiko ter navalom besed, kot je predvideno v scenariju, bomo uničili prodajno priložnost ter ogrozili odnos, ki smo ga s stranko zgradili v preteklih pogovorih.

Frustracije, jeza, odpor, napetost in dolgočasje so znamenja napetosti v dialogu.

Poslušanje je najprodornejši korak komuniciranja. Dialogi v kontaktnem centru prepogosto temeljijo na vnaprej napisanem scenariju, ko stranka končno dobi priložnost odgovoriti na naša vprašanja, je ne poslušamo, ker razmišljamo samo kaj bom odgovoril na njene besede. Navodila kako sestaviti in izpeljati dialog v sedmih korakih, v katerem bo veliko prostora za poslušanje, dobite v #rdečki.

Strank ni težko razumeti, če smo pripravljeni stranko poslušati in slišati z ušesi, očmi in srcem!

Če ne znamo poslušati je tudi govorjenje zaman.

 

 

agentbesededialogglasklicni centerkomuniciranjekontakiranjekontaktni centerodnos do strankeposlušanjeprave besedeprodajna asistencaprodajni govorprodajni pogovorprodajni rezultatiprodajni svetovalecprve besedesedem točk dialogasedem točk prodajnega dialogatelefonska prodajatelefonski pogovoruporabniška izkušnjauspešno komuniciranjevtiszaupanje
Delite objavo
FacebookTwitterLinkedIn
Poglejte ostale objave
Sposobnost poslušanja
28. 7. 2020
Absentizem & fluktuacija
23. 7. 2020
20 uporabnih za uspešno 2020 v kontaktnem centru
4. 2. 2020
Srečno 2020
30. 12. 2019
Kaj je zaznamovalo vaš kontaktni center v preteklem letu?
4. 2. 2019
Kadrovanje prodajnih svetovalcev
20. 11. 2018
Zadnje dobre prakse:
  • 10 / Zavzetost zaposlenih
    10 / Zavzetost zaposlenih
  • 9 / Enoten sprejem kontakta
    9 / Enoten sprejem kontakta
  • 8 / Ključni kazalniki uspešnosti
    8 / Ključni kazalniki uspešnosti
  • 7 / Briefing
    7 / Briefing
  • 6 / Poslušanje
    6 / Poslušanje
  • 5 / Kadrovanje
    5 / Kadrovanje
KONTAKNI CENTER
Petra Knez Bahor je specialistka za kontaktne centre in telefonsko prodajo. Njen cilj je umestiti kontaktni center v srce podjetja ali organizacije.

Pravno obvestilo in splošni pogoji

Find us on:

FacebookLinkedinSkypeMail
KNJIGA

Koraki do učinkovite telefonske prodaje.

feature-layersKaterih 7 točk prodajnega pogovora postavi vaš brand v srce vaših strank?

Prednaročilo
ZADNJI BLOGI
  • Sposobnost poslušanja
    28. 7. 2020
  • Absentizem & fluktuacija
    23. 7. 2020
E-NOVIČNIK

Prijavite se na brezplačen e-novičnik.

Kontaktni center
Kontaktni center 2017
  • O meni
  • Knjiga
  • Blog
  • Napovednik dogodkov
  • FAQ
  • Kontakt
meni-slovenscina
Naročite se na naše novice

 

Prijavite se na brezplačen e-novičnik.