Da je pozitivno mišljenje in s tem tudi izražanje izrednega pomena, za učinkovito ter uspešno vodenje sem se naučila že v preteklosti. Kot vodja sem prišla do spoznanja, da je pozitivna povratna informacija pomembno gorivo za spremembe.
Izziv:
Pri soustvarjanju kulture odlične uporabniške izkušnje v kontaktnih centrih opažam, da imamo velike težave z izrekanjem pozitivne povratne informacije tako med sodelavci kot tudi do strank.
Cilj:
Ker imam v mislih »pravo« pohvalo in ne puhlico v stilu ‘ti si tako fajn’ ali ‘super si’ je ključna naloga prepoznati kaj posameznik dela dobro, kar predstavlja izhodišče in trden temelj za pozitivno povratno informacijo.
Izvedba:
Zbrala sem sedem povratnih informacij, ki spodbujajo kulturo srčnega dialoga v kontaktnem centru in prispevajo k odlični uporabniški izkušnji.
- Opravičujem se
Opravičilo lahko hitro in učinkovito izboljša odnos in ga pozitivno usmerja. Priznati, da si kot vodja naredil napako je zahtevna naloga, zagotovo pa je zelo dober zgled, s pozitivnim učinkom na vse člane ekipe. Priznati, da smo se motili ter izreči besede opravičila, nam daje priložnost, za pogled »z druge plati« tj. sogovornikove. Poskusite. Neverjetno veliko problemov izgine, ko se odločite izreči besede opravičila, navadno se sprosti jeza in vse emocije povezane z njo.
V kontaktnem centru je vsak dan veliko priložnosti za iskreno opravičilo z besedo in pogledom v oči tistega, ki smo ga prizadeli.
- Zmoreš
Med zadnjim uvodnim treningom za nove zaposlene, mi je kandidat za delo postavil zelo zanimivo vprašanje.
Želel je vedeti kaj je po moji oceni najpomembnejša stvar, ki jo mora upoštevati začetnik v kontaktnem centru?
Zmoreš! Zmoreš ustvariti vse tiste stvari za katere praviš, da si jih želiš! Neverjetno kakšen pozitiven učinek ima ta spodbuda, ki zamaje omejujoča in strahove s katerimi se novinci pogosto soočajo v kontaktnem centru.
Preveč zaposlenih v kontaktnih centrih še danes kontaktom ne doda osebne komponente, ker ji je strah zavrnitve, negativne kritike, ponižanja …
Moj nasvet je: Začni! Zaupam ti! Zmoreš!
- Zaupam ti
Sposobnost kreiranja zaupanja vrednega delovnega okolja je sposobnost zmagovalnih podjetij. Ta namreč razumejo povezanost zaupanja z ustvarjalnim sodelovanjem ter odlično uporabniško izkušnjo. Z uporabo te pozitivne povratne informacije, izražene iz srca in na glas, se doseže veliko.
Mentorstvo, motiviranje ter svetovanje, daje našim zaposlenim sporočilo zaupanja, vendar to, za tako intenzivno okolje kot je kontaktni center, ni dovolj.
Enostaven nasvet ali pomoč pri zaključevanju dialoga nosi sporočilo zaupanja, za katerega si je vredno vzeti čas. Trdno sem prepričana, da je ena najmočnejši energij na svetu prav energija človeka, ki zaupa vase!
- Ponosna sem nate
»Poglej me! Poglej me, mama!« kriči moja štiriletnica, ko v parku želi mojo pozornost.
Spoznala sem, da »poglej me« ni le otročja zadeva, saj nas želja po »poglej me« spremlja celo življenje. Vsak zaposleni si želi priznanje in pozornost.
Zelo hitro sem v okolju kontaktnega centra spoznala moč prezrtega priznanja, saj je kontaktni center storitev ljudi za ljudi. Ljudje pa potrebujejo priznanje za dosego uspeha!
Ponosna sem nate ni zgolj »fraza« ampak je koncentrirana moč in energija oziroma pospešek za spodbudo agentov, da dajo od sebe več kot so mislili, da je v njihovi moči.
- Hvala
Ali ima lahko ena sama beseda, moč za pozitivne spremembe v kontaktnem centru?
Poskusi z naslednjo vajo, med jutranjim »brifingom« več tednov zapored izrekaj zahvalo, a le utemeljeno! Podpri jo s primerom.
Srčno verjamem, da bo dnevna rutina prerasla v odnos ter nov način izražanja tako med sodelavci kot tudi v odnosu zaposlenih do strank!
Neverjetno je, kašen učinek ima lahko iskrena beseda »hvala«! Poskrbite, da ne bo izginila iz vaših dialogov.
- Potrebujem te
Pogosto uporabim pozitivno povratno informacijo, potrebujem te! Vsi mi radi slišimo, da nas nekdo potrebuje, a ne? Se strinjate z mano? Spoznala sem, da imata ta izrek izredno motivacijsko moč s pozitivnim vplivom na produktivnost.
Moj odnos z zaposlenimi v kontaktnem centu je pogosto komentiran z besedami, kako lahko vključim člane ekipe v »small talk« ali kako lahko pokažem toliko interesa za celotno svojo ekipo- od agentov do mentorjev in vodij ekip …
Zame je to naravno, to je moj način komuniciranja, način kako povem in pokažem, da jih potrebujem in jim na ta način dam dodano vrednost ter ustvarjam pozitivno delovno okolje.
- Spoštujem te
Zadnja pozitivna povratna informacija iz tokratnega nabora je nekoliko bolj »komplicirana« kot ostale, saj si moramo spoštovanje zaslužiti in pokazati, ne moremo si ga zagotoviti izključno z besedami.
Spoštovanje je vzajemno: če ga želiš ga moraš dati. Ko spoštujem vse članom svoje ekipe in vse, ki me spremljajo na poti življenja, kaj dobim? Spoštovanje!
Zaključek:
Ena od ključnih »nalog« vodje je navduševati posameznike, da začnejo uporabljati svoje talente in izkoristijo svoje potenciale. Pozitivna povratna informacija prispeva ravno k zasledovanju tega cilja.
Pozitivni učinki so vidni pri:
- Motiviranost za težje, zahtevnejše odgovornejše naloge.
- Povezuje člane ekipe in ustvarja odlične odnose.
- Spodbuja delitev odlične uporabniške izkušnje.
- Občutek odgovornosti raste.
.
