Kaj je zaznamovalo vaš kontaktni center v preteklem letu?
Uspešno telefonsko komuniciranje je spretnost, ki se je lahko naučimo. Poznavanje komunikacijske teorije omogoča razvoj osebne in unikatne tehnike komuniciranja, ki bo zadovoljila tako naše potrebe kot tudi potrebe tistih, s katerimi bomo vršili telefonsko komunikacijo.
Ker za uspešno komuniciranje ni dovolj hoteti, treba je tudi znati, sem osnove za uspešno telefonsko komuniciranje povzela v osnovnih 7 korakov.
Preden obdelamo 7 enostavnih korakov, s pomočjo katerih bodo tvoji telefonski pogovori kvalitetni in uspešni, naj izpostavim še dva predpogoja, ki vplivata na uspešno telefonsko komuniciranje. Prvi: za uspešno komuniciranje sta potrebni dve strani. Drugi: potrebna je obojestranska volja za komuniciranje.
Ko sta oba izpolnjena steče srčna komunikacija, katere kvaliteto lahko stopnjuješ z uporabo enostavnih 7 korakov:
- Bodi dober poslušalec
Človek ima dvoje ušes in ena usta. Za uspeh v telefonski komunikaciji je veščina poslušanja izredno pomembna. Preko telefona komuniciramo z besedami. Ločiti sporočilo od besed, pa je ključna lastnost mojstra telefonske komunikacije. Mojster namreč zelo dobro ve, da sta vsebina in sporočilo pogosto zelo drugačna od besed.
Človek navadno pove veliko več, kot hoče: z besedami izrazimo le 8-odstotkov, z načinom govora tj. hitrostjo govora, poudarki, višino ter barvo glasu pa kar 33-odstotkov.
Če želiš biti dober poslušalec, ne poslušaj izključno kaj človek govori, poslušaj tudi kako govori.
- Spoznavaj ljudi
Ne predstavljam si, da je kdo uspešen v komunikaciji, ne da bi vsaj malo poznal ljudi. Mojster telefonskega komuniciranja dobro ve, da je spoznavanje ljudi »garanje«, kaj hitro se namreč zgodi, da s kilometrino, ki jo v komuniciranju ima, spoznavanje ljudi zamenja z »ustvarim si mnenje o ljudeh«, še preden jih spozna.
Kar predstavlja zelo spolzka tla za uspešno komunikacijo.
»Ustvariti si mnenje« na podlagi zgodovine stranke, zapisanih opomb, tega kar si o stranki slišal od drugih je past, v katero se ujame veliko posameznikov na poti k mojstrstvu v telefonski komunikaciji.
- Opazuj
Opazovanje pomeni spremljati vsa zavestna kot tudi podzavestna znamenja, jih presoditi in spremeniti v uporabno vsebino. Človek se namreč nenehno razkriva ali kot radi rečemo, daje signale. Vendar so ti signali uporabni le toliko, kolikor si jih sam sposoben dojeti.
Opazovanje se ne nanaša samo na sogovornika, ampak tudi nate, na tvoje občutke, misli in energijo, ki jo občutiš (in hkrati ustvarjaš) med telefonskim pogovorom! Sledenje tem informacijam, njihovo zapisovanje in analiza predstavljajo odlične smernice za mojstrjene tvoje komunikacije.
- Ne kradi časa
Preden izvedeš telefonski pogovor, si vzemi čas za razmislek. Na pogovor, njegovo vsebino se temeljito pripravi. V času priprave ne izpusti nobene od 7 točk telefonskega pogovora, prav tako razmisli o tem kakšen odgovor si želiš.
Glede na vse informacije, ki jih imaš o sogovorniku razmisli kaj lahko rečeš in kako, da boš dosegel želeni zaključek.
Trajno neugoden vtis boš na sogovornika naredil z zapravljenem njegovega časa (prepogosti premori, uporaba mašil, nepovezane misli …) Temeljita priprava na pogovor in poslušanje sta tvoja največja zaveznika na poti k uspehu.
Prilagodi se sogovorniku
V času telefonskega pogovora posnemaj svojega sogovornika v naslednjih točkah: hitrosti – tempo govora, glasnosti in uporabljenih izrazih – besedah.
S tem boš znotraj telefonskega pogovora ustvaril okolje v katerem se bo tvoj sogovornik počutil domače in varno. V takem okolju ti bo sogovornik veliko več zaupal ali kot radi rečemo »se bo odprl«.
- Misliš tisto, kar komuniciraš
Tvoje misli vplivajo na izbor besed, ki jih v telefonski komunikaciji uporabiš.
V 4. koraku sem opisala kako pomembna je priprava na telefonski pogovor. Pravi mojster komuniciranja poleg priprave na pogovor stavi tudi na izbor misli in besed. Pozitivno razmišljanje te pripelje do izbora pozitivnih besed, te ti pomagajo najprej do dobrega počutja in nato do želenega rezultata.
Vztrajnost je vrlina uspešnih v telefonski komunikaciji. Brez potrpežljivosti in volje ni uspeha.
Prevečkrat si namreč na poti do odlične telefonske komunikacije rečemo, pa saj tega ne znam in ne zmorem ali ne najdem pravih besed, a vse kar v takem trenutku potrebujemo, ob upoštevanju vseh do sedaj navedenih korakov, je potrpežljivost.
- Srčno pohvali
Pristna in srčna pohvala sogovornika je odraz mojstrstva v telefonski komunikaciji. Zakaj? Pristno pohvalo lahko sogovorniku izrečeš samo pod enim pogojem. Katerim? Če si mu namenili pozornost, torej če si ga poslušal oziroma slišal.
Lažna pohvala se hitro obrne proti tebi, saj jo sogovornik navadno zelo hitro opazi in tako zgubi zaupanje.
Srčna pohvala ustvari dobro »ozračje« za nadaljevanje oziroma zaključevanje telefonskega pogovora.
Komuniciranje je komuniciranje človeka s človekom (H2H komunikacija) torej bolje kot bomo poznali sebe in sogovornika, bolje bo tekla telefonska komunikacija. Zaupanje, zanesljivost in znanje so temelji uspešne telefonske komunikacije.
Poglejte ostale objave
