Sposobnost poslušanja
Skromna uporabniška izkušanja stane veliko več kot si mislite!
Kar 78 % strank vam po skromni uporabniški izkušnji ne bo ponovno izkazalo zaupanja.
Kaj je uporabniška izkušnja?
V besede povzeta in doživeta kakovost ter zadovoljstvo uporabnika z organizacijo, podjetjem, sistemom, izdelkom ali storitvijo.
Razočarana stranka potrebuje za celjenje ran, kar 12 ekstremno pozitivnih uporabniških izkušenj, da bi pozabila oziroma zgladila staro zamero.
Spomnila sem se kolegice, ki je na decembrskem »kafe s Petro« predstavila svojo izkušnjo z Applovim kontaktnim centrom.
Prav spomnim se katere besede je uporabila, ko je opisovala zadovoljstvo oziroma odlično uporabniško izkušnjo, ki jo je doživela? »Imela sem občutek, da ne govorim z zaposlenim v kontaktnem centru, ampak s človekom, ki rešuje moj problem, srčno in zavzeto!«
Ne glede na to, s čim se ukvarjate, če ne boste imeli strank – kupcev, bo vaše podjetje slej ko prej propadlo. Zato je pomembno, da ga strankam predstavite na način, ki jih bo pritegnil ter spodbudil, k ponovi izbiri storitve ali izdelka vašega podjetja.
Stanka je ključna za vaš obstoj, zato jo je pomembno ne le pridobiti, ampak tudi obdržati. 4 preproste in enostavne tehnike za kontaktne centre, ki imajo izjemno pozitiven vpliv na uporabniško izkušnjo:
- Doslednost
Uvod s predstavitvijo zaposlenega in podjetja kot tudi zaključek telefonskega pogovora naj bosta enotna, skupaj predstavljata ogledalo vašega podjetja in storitve. Doslednost izrazite tudi s poslušanjem stranke, to je izredno pomembna aktivnosti, z njo stranki izrazite spoštovanje kot tudi vrednost. Sporočate ji, da cenite njeno sporočilo, informacijo, izkušnjo …
Dosledno se držite obljubljenega! Če ste stranki obljubili pisni odgovor do, petka ob 12.00, se tega držite!
- Prožnost
Prožnost je pomembna tako v dialogu kot tudi v reševanju strankinega izziva. Tehnika 7 ključnih točk prodajnega dialoga temelji na prožnosti, saj nas odpelje od dosedanjih praks, kjer dialog (op. govor ali scenarij) s stranko predstavlja kalup v katerega umeščamo zgodbe strank, drugo za drugo …
»Krojen dialog po meri stranke« izkazuje prožnost, tak dialog se vrti okoli sedmih točk, ki predstavljajo slalomske količke, seveda pa je za zmago potrebno »piliti« zavoje ali drugače povedano, se naučiti poslušati in tako slišati stranko.
- Pohvala
Pohvala je čarobna sestavina dialoga in odnosa s stranko. Poskrbite, da stranko ob prvem kontaktu za »nekaj« pohvalite. To »nekaj« je lahko: potrpežljivost, ki jo je izkazala; izbrane besede s katerimi s katerimi je opisala svoj izziv; prijaznost, ki vam jo je namenila, izbira, ki jo je naredila, zaupanje, ki vam ga izkazuje … veliko je priložnosti za pohvalo. Pohvala, ki jo izrazimo stranki naj ne bo površinska in splošna, ampak premišljeno izbrana in izrečena v pravem trenutku ter v primerni intonaciji.
- Človeškost
Ko se znajdete v situaciji, ko stranki ne znate, ne morete ali ne veste pomagati – je ključno, da ostanete »človeški«. Pomembno je, da se stranka počuti razumljena. Damo ji vedeti, da smo jo slišali, da nam je pomembno, njeno sporočilo. Uporabimo moč empatije ter nasmeha in to izrazimo skozi besede in glas. Naredimo dober prvi vtis.
Uspeti v tekmovanju za zaupanje strank je izjemno zahtevno in naporno delo. Z ljubeznijo in srčnostjo, lahko dosežemo izjemne rezultate, ki odženejo daleč stran skromno uporabniško izkušnjo.
Poglejte ostale objave
