Skip to content
011 322 44 56skype:kpetka78petra@kontaktni-center.org
SkypeFacebookLinkedin
Kontaktni center
Kontaktni center
Le kontaktni centri z empatičnimi dialogi s stranko bodo uspešni!
  • O meni
  • Knjiga
  • Blog
  • Napovednik dogodkov
  • FAQ
  • Kontakt
  • O meni
  • Knjiga
  • Blog
  • Napovednik dogodkov
  • FAQ
  • Kontakt

Skromna uporabniška izkušanja stane veliko več kot si mislite.

24. 11. 2017

Skromna uporabniška izkušanja stane veliko več kot si mislite!

Kar 78 % strank  vam po skromni uporabniški izkušnji ne bo ponovno izkazalo zaupanja.

Kaj je uporabniška izkušnja?

V besede povzeta in doživeta kakovost ter zadovoljstvo uporabnika z organizacijo, podjetjem, sistemom, izdelkom ali storitvijo.

Razočarana stranka potrebuje za celjenje ran, kar 12 ekstremno pozitivnih uporabniških izkušenj, da bi pozabila oziroma zgladila staro zamero.

Spomnila sem se kolegice, ki je na decembrskem »kafe s Petro« predstavila svojo izkušnjo z Applovim kontaktnim centrom.

Prav spomnim se katere besede je uporabila, ko je opisovala zadovoljstvo oziroma odlično uporabniško izkušnjo, ki jo je doživela? »Imela sem občutek, da ne govorim z zaposlenim v kontaktnem centru, ampak s človekom, ki rešuje moj problem, srčno in zavzeto!«

 

Ne glede na to, s čim se ukvarjate, če ne boste imeli strank – kupcev, bo vaše podjetje slej ko prej propadlo. Zato je pomembno, da ga strankam predstavite na način, ki jih bo pritegnil ter spodbudil, k ponovi izbiri storitve ali izdelka vašega podjetja.

 

Stanka je ključna za vaš obstoj, zato jo je pomembno ne le pridobiti, ampak tudi obdržati. 4 preproste in enostavne tehnike za kontaktne centre, ki imajo izjemno pozitiven vpliv na uporabniško izkušnjo:

 

  1. Doslednost

Uvod s predstavitvijo zaposlenega in podjetja kot tudi zaključek telefonskega pogovora naj bosta enotna, skupaj predstavljata ogledalo vašega podjetja in storitve. Doslednost izrazite tudi s poslušanjem stranke, to je izredno pomembna aktivnosti, z njo stranki izrazite spoštovanje kot tudi vrednost. Sporočate ji, da cenite njeno sporočilo, informacijo, izkušnjo …

Dosledno se držite obljubljenega!  Če ste stranki obljubili pisni odgovor do, petka ob 12.00, se tega držite!

 

  1. Prožnost

Prožnost je pomembna tako v dialogu kot tudi v reševanju strankinega izziva. Tehnika 7 ključnih točk prodajnega dialoga temelji na prožnosti, saj nas odpelje od dosedanjih praks, kjer dialog (op. govor ali scenarij) s stranko predstavlja kalup v katerega umeščamo zgodbe strank, drugo za drugo …

»Krojen dialog po meri stranke« izkazuje prožnost, tak dialog se vrti okoli sedmih točk, ki predstavljajo slalomske količke, seveda pa je za zmago potrebno »piliti« zavoje ali drugače povedano, se naučiti poslušati in tako slišati stranko.

 

  1. Pohvala

Pohvala je čarobna sestavina dialoga in odnosa s stranko. Poskrbite, da stranko ob prvem kontaktu za »nekaj« pohvalite. To »nekaj« je lahko: potrpežljivost, ki jo je izkazala; izbrane besede s katerimi s katerimi je opisala svoj izziv; prijaznost, ki vam jo je namenila, izbira, ki jo je naredila, zaupanje, ki vam ga izkazuje … veliko je priložnosti za pohvalo. Pohvala, ki jo izrazimo stranki naj ne bo površinska in splošna, ampak premišljeno izbrana in izrečena v pravem trenutku ter v primerni intonaciji.

 

  1. Človeškost

Ko se znajdete v situaciji, ko stranki ne znate, ne morete ali ne veste pomagati – je ključno, da ostanete »človeški«. Pomembno je, da se stranka počuti razumljena. Damo ji vedeti, da smo jo slišali, da nam je pomembno, njeno sporočilo. Uporabimo moč empatije ter nasmeha in to izrazimo skozi besede in glas. Naredimo dober prvi vtis.

 

Uspeti v tekmovanju za zaupanje strank je izjemno zahtevno in naporno delo. Z ljubeznijo in srčnostjo, lahko dosežemo izjemne rezultate, ki odženejo daleč stran skromno uporabniško izkušnjo. 

besededialogkomuniciranjekontaktni centerodnosposkušanjeprave besedeprodajni pogovorprodajni rezultatiprve besedesrcetelefonska prodajauporabniška izkušnjauspešno komuniciranjevtiszaupanje
Delite objavo
FacebookTwitterLinkedIn
Poglejte ostale objave
Sposobnost poslušanja
28. 7. 2020
Absentizem & fluktuacija
23. 7. 2020
20 uporabnih za uspešno 2020 v kontaktnem centru
4. 2. 2020
Srečno 2020
30. 12. 2019
Kaj je zaznamovalo vaš kontaktni center v preteklem letu?
4. 2. 2019
Kadrovanje prodajnih svetovalcev
20. 11. 2018
Zadnje dobre prakse:
  • 10 / Zavzetost zaposlenih
    10 / Zavzetost zaposlenih
  • 9 / Enoten sprejem kontakta
    9 / Enoten sprejem kontakta
  • 8 / Ključni kazalniki uspešnosti
    8 / Ključni kazalniki uspešnosti
  • 7 / Briefing
    7 / Briefing
  • 6 / Poslušanje
    6 / Poslušanje
  • 5 / Kadrovanje
    5 / Kadrovanje
KONTAKNI CENTER
Petra Knez Bahor je specialistka za kontaktne centre in telefonsko prodajo. Njen cilj je umestiti kontaktni center v srce podjetja ali organizacije.

Pravno obvestilo in splošni pogoji

Find us on:

FacebookLinkedinSkypeMail
KNJIGA

Koraki do učinkovite telefonske prodaje.

feature-layersKaterih 7 točk prodajnega pogovora postavi vaš brand v srce vaših strank?

Prednaročilo
ZADNJI BLOGI
  • Sposobnost poslušanja
    28. 7. 2020
  • Absentizem & fluktuacija
    23. 7. 2020
E-NOVIČNIK

Prijavite se na brezplačen e-novičnik.

Kontaktni center
Kontaktni center 2017
  • O meni
  • Knjiga
  • Blog
  • Napovednik dogodkov
  • FAQ
  • Kontakt
meni-slovenscina
Naročite se na naše novice

 

Prijavite se na brezplačen e-novičnik.

Spletna stran uporablja piškotke z namenom zagotavljanja spletne storitve, analizo uporabe, oglasnih sistemov in funkcionalnosti, ki jih brez piškotkov ne bi mogli nuditi. Z nadaljnjo uporabo spletne strani soglašate s piškotki. Več ›››Ok