Absentizem & fluktuacija
Razvijajte mehke veščine – poslušanje
Resen pristop k izboljšanju dialogov zahteva »piljenje« veščine poslušanja.
Najprej je dobro stranko zbrano poslušati in slišati, šele nato pristopiti k reševanju. (Poslušati še ne pomeni slišati!)
Slišati potrebno stranke, jo razbrati in razumeti, je torej osnova za vsak nadaljnji korak.
Pri ocenjevanju ponakupnega zadovoljstva (NPS) stranke, ki so bile v dialogu slišane, namenijo višjo oceno prijaznosti ter bolje ocenijo tudi stopnjo zaupanja.
CallMiner Churn Index izpostavlja, da je pri vprašanju: »Kako ste se počutili preden ste poklicali kontaktni center?«, večina vprašanjih , tj. 46 % odgovorila, da so preprosto želeli biti slišani (da nekdo sliši njihov problem).
Več o poslušanju ter kreiranju dialogov, kjer je stranka glavni “govorec” spoznaš v #rdečki.
Poglejte ostale objave
